顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(編輯修改稿)
2025-06-12 08:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預(yù)測顧客未來的需求；調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補充。三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進行對比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實際上，你的可感知的質(zhì)量是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。經(jīng)常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標桿：－－ 該企業(yè)最主要的競爭者－－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準－－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、 衡量滿意度的主要維度在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下，零點調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：－－ 風(fēng)格－－ 可靠性－－ 耐用性 －－ 可維修性－－ 可感知的質(zhì)量零點公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：－－ 服務(wù)信用度－－ 有形度－－ 服務(wù)響應(yīng)度－－ 服務(wù)保證度－－ 服務(wù)移情度五、 調(diào)研的準備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價值的次級因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。 六、 調(diào)研的準備之二――確定訪問頻率顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查。一方面，可以檢測在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非
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