顧客接待技巧傳授(編輯修改稿)
2025-06-12 08:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 受社會群體因素的制約影響。? 是一種自主性的活動。? 不是一成不變的。v 購買行為的心理過程? 認(rèn)識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對商品的認(rèn)識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)。252。 經(jīng)歷的兩個階段： 感性認(rèn)識 理性認(rèn)識? 情緒過程 消費(fèi)者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。252。 顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定? 意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用。252。 兩個階段：作出購買決定，實(shí)施購買決定252。 意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作v 三種心理過程間的關(guān)系：q 顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q 消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。消費(fèi)心理的群體差異168。 按年齡劃分消費(fèi)群體：167。 少年兒童（515）歲 青年（1529）歲 中年 （2945）歲 老年（45歲之后）青年顧客? 消費(fèi)心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。? 接待方法： 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 中年顧客? 消費(fèi)心理：講究計劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)? 接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客? 消費(fèi)心理： 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。? 接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見不統(tǒng)一時）注意觀察，辯明主從；當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見接待的時機(jī)168。 當(dāng)顧客注視某一種商品時或注視某商品標(biāo)簽時168。 當(dāng)顧客較長時
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