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正文內(nèi)容

顧客接待技巧傳授(編輯修改稿)

2025-06-12 08:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 受社會群體因素的制約影響。? 是一種自主性的活動。? 不是一成不變的。v 購買行為的心理過程? 認(rèn)識過程: 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對商品的認(rèn)識過程,是顧客購買活動的先導(dǎo)。252。 經(jīng)歷的兩個階段: 感性認(rèn)識      理性認(rèn)識? 情緒過程 消費(fèi)者心理活動的一種特殊反映形式,是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。252。 顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程: 喜歡  激情  評估    選定? 意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用。252。 兩個階段:作出購買決定,實(shí)施購買決定252。 意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作v 三種心理過程間的關(guān)系:q 顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q 消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。消費(fèi)心理的群體差異168。 按年齡劃分消費(fèi)群體:167。 少年兒童(515)歲 青年(1529)歲  中年 (2945)歲 老年(45歲之后)青年顧客? 消費(fèi)心理: 追求時尚與新穎,追求個性,善于表現(xiàn)自我,注重感情,容易沖動。? 接待方法: 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識; 要注意接待速度; 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感; 中年顧客? 消費(fèi)心理:講究計劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)? 接待方法: 不要急于介紹商品,先注意觀察判斷; 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn),突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性; 推介中注意培養(yǎng)感情,發(fā)展“回頭客”;老年顧客? 消費(fèi)心理: 購買具有習(xí)慣性,要求商品舒適實(shí)用,價格優(yōu)惠,希望享受良好的接待服務(wù)。? 接待方法: 主動為老人拿、遞商品; 不要急于收回商品; 耐心說明商品用法、用途; 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速,提高音量;接待復(fù)數(shù)顧客的技巧(意見不統(tǒng)一時)注意觀察,辯明主從;當(dāng)好參謀,協(xié)調(diào)意見接待的時機(jī)168。 當(dāng)顧客注視某一種商品時或注視某商品標(biāo)簽時168。 當(dāng)顧客較長時
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