顧客接待技巧傳授(編輯修改稿)
2025-06-12 08:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受社會(huì)群體因素的制約影響。? 是一種自主性的活動(dòng)。? 不是一成不變的。v 購(gòu)買行為的心理過(guò)程? 認(rèn)識(shí)過(guò)程： 顧客通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)買活動(dòng)的先導(dǎo)。252。 經(jīng)歷的兩個(gè)階段： 感性認(rèn)識(shí) 理性認(rèn)識(shí)? 情緒過(guò)程 消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。252。 顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過(guò)程： 喜歡 激情 評(píng)估 選定? 意志過(guò)程 對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。252。 兩個(gè)階段：作出購(gòu)買決定，實(shí)施購(gòu)買決定252。 意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作v 三種心理過(guò)程間的關(guān)系：q 顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q 消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一。消費(fèi)心理的群體差異168。 按年齡劃分消費(fèi)群體：167。 少年兒童（515）歲 青年（1529）歲 中年 （2945）歲 老年（45歲之后）青年顧客? 消費(fèi)心理： 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。? 接待方法： 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)； 要注意接待速度； 宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感； 中年顧客? 消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)? 接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客? 消費(fèi)心理： 購(gòu)買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。? 接待方法： 主動(dòng)為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)）注意觀察，辯明主從；當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)接待的時(shí)機(jī)168。 當(dāng)顧客注視某一種商品時(shí)或注視某商品標(biāo)簽時(shí)168。 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)
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