顧客接待技巧傳授(完整版)
【正文】 位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了（我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn)） 你真的會(huì)傾聽(tīng)嗎？?jī)A聽(tīng)的幾個(gè)層次168。? 受社會(huì)群體因素的制約影響。252。? 接待方法： 主動(dòng)為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)）注意觀察，辯明主從；當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)接待的時(shí)機(jī)168。 適時(shí)主動(dòng)的介紹168。第三類人：掙錢的契機(jī)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？處理客訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益處理投訴把握的原則n 顧客至上n 真誠(chéng)守信n 不可激化矛盾n 《消費(fèi)者保護(hù)法》n 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。（八）客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。6 / 6。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對(duì)，不要躲閃回避。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度n 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。n 顧客購(gòu)買鮮奶，小孩吃完后拉肚子。 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)168。 意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作v 三種心理過(guò)程間的關(guān)系：q 顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。? 不是一成不變的。 敷衍了事 168。 通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求168。? 消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。顧客的含義
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