顧客接待技巧傳授-資料下載頁
2025-05-16 08:46本頁面
【正文】 洶涌而來的波濤呢？處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益處理投訴把握的原則n 顧客至上n 真誠守信n 不可激化矛盾n 《消費者保護法》n 不可輕易以現金形式解決沖突處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或公共場合進行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進行分析改善。（八）客訴處理過程應有詳細記錄備查。（九）建立客戶資料庫，經常和消費者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚聲器的作用。（十）遇到媒體記者應坦然面對，不要躲閃回避。（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵的顧客帶離群（如在現場）。假如好象要出現爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明公司的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。n 中國的事情可大可小。6 / 6
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