顧客接待技巧傳授-免費(fèi)閱讀
【正文】 在說明公司的政策時(shí)，要委婉。處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對(duì)他（她）的重視。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。n 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。 當(dāng)顧客拿出剪下的海報(bào)或筆記本對(duì)照商品時(shí)除次之外，還要168。 按年齡劃分消費(fèi)群體：167。 經(jīng)歷的兩個(gè)階段： 感性認(rèn)識(shí) 理性認(rèn)識(shí)? 情緒過程 消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 同情心式的傾聽 溝通的秘訣168。 通過自然的提問來詢問168。 心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。? 生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。? 商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。你想知道為什么你付出服務(wù)顧客卻并不領(lǐng)情。 顧客消費(fèi)心理歷程v 需要的產(chǎn)生? 需要 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。 通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。 通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。 人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進(jìn)行的，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同情心式的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達(dá)）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會(huì)） 購 買 行 為? 概念： 是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實(shí)際活動(dòng)。252。 少年兒童（515）歲 青年（1529）歲 中年 （2945）歲 老年（45歲之后）青年顧客? 消費(fèi)心理： 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。 讓商品說話168。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品
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