顧客接待技巧傳授-文庫吧
2025-05-01 08:46 本頁面
【正文】 v 購買動機? 動 機 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。購買動機的分類? 一般動機： 生理動機、心理動機 生理動機： 消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機。 心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購買心理動機? 求實動機? 求新、求異動機? 求美動機? 求廉、求利動機? 求名、求優(yōu)動機? 求便動機? 從眾動機? 嗜好動機? 攀比動機……v 信息收集v 購買決策? 消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。? 消費決策的內容： 購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率? 個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內容：溝通=傾聽+語言+語氣+表情+肢體語言168。 最重要的是看（觀察）和聽（分析）168。 通過顧客的表情、動作來探測顧客需求168。 通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。168。 通過自然的提問來詢問168。 通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。168。 ……有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強調“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了（我對這事非常有經(jīng)驗） 你真的會傾聽嗎？傾聽的幾個層次168。 聽而不聞” 168。 敷衍了事 168。 選擇地聽 168。 專注地聽 168。 同情心式的傾聽 溝通的秘訣168。 人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行的，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同情心式的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調）、“手到”（用肢體表達）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會） 購 買 行 為? 概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。? 特征：? 是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。?
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