關(guān)于某超市顧客滿意度現(xiàn)狀與提高途徑論文(編輯修改稿)
2025-07-24 23:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)者維權(quán)意識逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿意正日益成為制約超市企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文研究的目的是如何提高蘇果超市滿意度。十分滿意的顧客才有可能是忠誠的顧客，而忠誠的顧客對公司的利潤有著驚人的影響，一個(gè)小的客戶保持率的提高都能導(dǎo)致利潤可觀的改善。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國外，滿意問題首次被關(guān)注可以追溯到200年前。1802年，英國法學(xué)家和哲學(xué)家本塞(Bentham)便從政治的角度把人們滿意的可比較性和累加性與實(shí)用的觀點(diǎn)區(qū)別開來，他認(rèn)為否認(rèn)滿意在不同的人之間的可比較性是與政治理性背道而馳的。中國顧客滿意模型的研究進(jìn)程大致可以劃分為引進(jìn)技術(shù)、國產(chǎn)化、試驗(yàn)、推廣應(yīng)用階段4個(gè)階段[4]。本文研究的內(nèi)容是蘇果超市顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響蘇果超市顧客滿意度的因素及其提高途徑。主要包括：超市的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市的購物環(huán)境對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品擺放對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市售后服務(wù)對顧客滿意度的影響及提高途徑。本文研究的方法有：2 關(guān)鍵概念辨析（1）超市 美國學(xué)者M(jìn)、M齊默曼在其《超級市場》一書中給超級市場下了如下定義：超級市場是被高度部門化的經(jīng)營食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己經(jīng)營，或是委托他人經(jīng)營。有足夠的停車場，而且年?duì)I業(yè)額不低于25萬美元，但干貨、食品、日用雜品食品部門，必須采用自助服務(wù)的方式。[19]Woodruffamp。Emes1983顧客滿意是顧客于特定情景下，對于試用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值的一種種立即性的情感反應(yīng)Quetehamp。Takuehi，1983顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的的影響Oliver，1984顧客滿意是顧客針對某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對這次交易所進(jìn)行的整理評價(jià)Woodruffetal.，1992顧客可能同時(shí)試用多重標(biāo)準(zhǔn)來評估滿意，如：期望、權(quán)益、購買前的經(jīng)驗(yàn)理想和承諾Solomon，1991 顧客滿意時(shí)個(gè)人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度 顧客滿意度理論分析本文使用Maslow需求層次理論對超市顧客滿意度進(jìn)行分析。(1)“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)市場競爭力強(qiáng)弱的重要標(biāo)識。對于生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預(yù)測企業(yè)的市場地位變化趨勢。企業(yè)“顧客滿意度”的提高，預(yù)示著市場占有率上升；企業(yè)“顧客滿意度”的降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致“顧客滿意度”降低的原因。要明確是由于競爭對手改進(jìn)了服務(wù)措施或
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