某汽車顧客滿意度研究培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 22:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 百分比情況（除非有特別標(biāo)示） 顯示 3個(gè)主要的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較 ?經(jīng)銷商每期的變化 ?經(jīng)銷商與區(qū)域平均情況進(jìn)行比較 ?經(jīng)銷商和最好的經(jīng)銷商進(jìn)行比較 經(jīng)銷商報(bào)告 第 24頁(yè) 請(qǐng)留意機(jī)遇 /優(yōu)勢(shì)的圖表是對(duì)優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目的總結(jié) ： ?顧客期望在驅(qū)使總體滿意度時(shí)的重要性 ?經(jīng)銷商表現(xiàn)與區(qū)域平均情況進(jìn)行對(duì)比 經(jīng)銷商報(bào)告 第 5頁(yè) 總結(jié)主要顧客滿意度方面的情況和一段時(shí)間內(nèi)的變化情況 連續(xù) 3個(gè)月的平均結(jié)果 總報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu) – 概述 報(bào)告的設(shè)計(jì)要說(shuō)明 : 與以下幾個(gè)方面相比較，報(bào)告當(dāng)季經(jīng)銷商的表現(xiàn) : ? 全國(guó)平均水平 /區(qū)域平均水平 –用于評(píng)估經(jīng)銷商表現(xiàn)的主要基準(zhǔn) ? 全國(guó)最好的經(jīng)銷商 – 一個(gè)可以達(dá)到的目標(biāo) 過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)銷商的表現(xiàn) . 隨著調(diào)查的進(jìn)展我們將顯示當(dāng)季和前 4個(gè)季度的數(shù)據(jù)。 基于各個(gè)顧客期望的重要性（全國(guó)層面）和經(jīng)銷商在這些方面的表現(xiàn)找出每個(gè)經(jīng)銷商執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該改進(jìn)的方面和應(yīng)該保持的優(yōu)勢(shì)。 表現(xiàn) 低 高 低 高 執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)改進(jìn)的方面 要保持的優(yōu)勢(shì) 重要性 回歸分析 什么是多元回歸分析以及為什么要采用這種分析方法？ 為了了解經(jīng)銷商應(yīng)該將重點(diǎn)放在 ” 顧客期望”中的哪個(gè)方面，首先我們需要找出對(duì)總體滿意度有著最重要影響的因素。找出這個(gè)因素不是直接地問(wèn)顧客哪個(gè)方面對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，而是通過(guò)一種叫做“多元回歸分析”的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法得出。多元回歸分析采用每個(gè)被訪者的答案并且尋找一種答案模式以找出“顧客期望”中的哪個(gè)方面是最可能影響總體滿意度分?jǐn)?shù)的。通過(guò)將重點(diǎn)放在這些對(duì)顧客滿意度有著最重要影響的方面，經(jīng)銷商將專注于那些與顧客最相關(guān)的方面，同時(shí)也有助于顧客在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的忠誠(chéng)度。 多元回歸分析是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，是用來(lái)衡量一個(gè)或多個(gè)自變量與因變量之間的關(guān)系。 在進(jìn)行多元回歸分析時(shí)，我們將銷售 /服務(wù)經(jīng)歷總體滿意度視為因變量，顧客期望評(píng)分視為自變量。 在衡量“顧客期望”對(duì)“銷售 /服務(wù)經(jīng)歷總體滿意度”的影響方面，多元回歸分析提供了一種建立“顧客期望衍生重要性”的方式。 通過(guò)對(duì)每個(gè)“顧客期望”（自變量）對(duì)“整體滿意度”（因變量）的影響進(jìn)行多元變量分析，這就賦予了每個(gè)“顧客期望”一個(gè)影響分?jǐn)?shù)，從而顯示了每個(gè)‘顧客期望’在多大程度上影響著總體顧客滿意度。 ? 這種分析為每個(gè)對(duì)整體滿意度有著顯著性影響的“顧客期望”提供了一個(gè)排序和衍生重要性指數(shù)。 ? 采用這種分析模式的目的就是為了建立最重要的“顧客期望”，從而在總報(bào)告和經(jīng)銷商報(bào)告中進(jìn)行更深入的優(yōu)劣勢(shì)分析。 銷售整體滿意度 Q2b Q2c Q3b Q4f Q6a Q6f Q4c 例子 回歸分析 銷售整體滿意度 = B1*Q2b + B2*Q2c + B3*Q3b + B4*Q4c + B5*Q4f + B6*Q6a + B7*Q6f 進(jìn)行回歸分析目的尋找 B1, B2, B3, B4, B5, B6 B7 的值。 B1 B2 B3 B7 B6 B5 B4 例子 回歸分析結(jié)果 0 0 0 Adj. RSquare = % “ 0” 代表沒(méi)有顯示性差異 銷售整體滿意度 Q2b Q2c Q3b Q4f Q6a Q6f Q4c 例子 回歸分析結(jié)果 Taking you seriously when you arrived Q2b 對(duì)你的到來(lái)給予您足夠的關(guān)注 Q2c 經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)您的方便程度 Q3b 銷售人員的禮貌程度 Q4c 100 48 29 24 對(duì) 銷售整體滿意度的相對(duì)影響值 當(dāng)你到達(dá)后，對(duì)你重視程度 Q2b 經(jīng)銷商改進(jìn)過(guò)程 顧客滿意度調(diào)查改進(jìn)過(guò)程 顧客滿意度調(diào)研過(guò)程的限制 顧客滿意度測(cè)量 CVP 識(shí)別需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目 準(zhǔn)確定義需要改進(jìn)的對(duì)象和相應(yīng)改進(jìn)措施 回顧并重新定義內(nèi)部服務(wù)交付過(guò)程 定義行為標(biāo)準(zhǔn)和交付實(shí)施的方法 對(duì)福特顧客和經(jīng)銷商員工進(jìn)行的定性研究 定義顧客期望的初期定性研究
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