csi衡量顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-02-01 00:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習(xí)班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問(wèn)題 低回收率，不便回答開放性問(wèn)題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時(shí)間長(zhǎng)、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒(méi) 有 按 時(shí) 收 到 購(gòu)買 的 商 品我 們 購(gòu) 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應(yīng) 商以 前 的 供 應(yīng) 商 貨物 運(yùn) 輸 延 誤沒(méi) 有 及 時(shí) 尋 找 新供 應(yīng) 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。 。 。B e c a u s e調(diào)查技巧 21 諾恒管理 編寫調(diào)查報(bào)告 ? 調(diào)查項(xiàng)目介紹 ? 確定報(bào)告目標(biāo) ? 解答主要問(wèn)題 ? 清晰的結(jié)構(gòu) ? 作出解釋性的結(jié)論 ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果 22 后續(xù)措施 —— 提高顧客滿意度 ? 分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因 ? 建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序 ? 比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果 ? 實(shí)施全面質(zhì)量管理 ? 滿足并超員顧客期望 23 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。 ? 因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。 ? 顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價(jià)格、購(gòu)買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對(duì)比，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。 ? 因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對(duì)的，所以有效的服務(wù)必須是針對(duì)個(gè)人的需要來(lái)設(shè)計(jì)的。 25 ? 要根據(jù)顧
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