csi衡量顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-02-01 00:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習(xí)班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問題 低回收率，不便回答開放性問題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時間長、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒 有 按 時 收 到 購買 的 商 品我 們 購 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應(yīng) 商以 前 的 供 應(yīng) 商 貨物 運(yùn) 輸 延 誤沒 有 及 時 尋 找 新供 應(yīng) 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。 。 。B e c a u s e調(diào)查技巧 21 諾恒管理 編寫調(diào)查報告 ? 調(diào)查項目介紹 ? 確定報告目標(biāo) ? 解答主要問題 ? 清晰的結(jié)構(gòu) ? 作出解釋性的結(jié)論 ? 統(tǒng)計報告結(jié)果 22 后續(xù)措施 —— 提高顧客滿意度 ? 分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因 ? 建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序 ? 比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果 ? 實施全面質(zhì)量管理 ? 滿足并超員顧客期望 23 ? 對服務(wù)質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。 ? 因為是顧客決定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價值，所以有關(guān)質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。 ? 顧客在接受服務(wù)的過程中，會將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價格、購買成本等因素的期望值和實際值進(jìn)行對比，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價值進(jìn)行評估。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價值函數(shù)的一個元素，與實際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。 ? 因為顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務(wù)必須是針對個人的需要來設(shè)計的。 25 ? 要根據(jù)顧
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