顧客滿意度的含義與實施(編輯修改稿)
2024-07-27 10:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應(yīng)該屬于可以錦上添花的。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對顧客的重視程度，增強顧客的忠誠度。 改進區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進，否則就會因達不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 機會區(qū)（左下角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對本區(qū)域的因素進一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機會點。 ?。?）規(guī)范和改進影響企業(yè)目前顧客滿意度的因素。規(guī)范和改進是對診斷的延續(xù)。通過對重要性的分析，結(jié)合滿意度的情況，可以對影響顧客滿意度的指標進行重新規(guī)范，以達到顧客的期望。同時對企業(yè)具有的優(yōu)勢指標繼續(xù)保持；對企業(yè)不具有的指標，即劣勢進行重新的規(guī)范。通過改進，結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，取長補短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢，把劣勢變?yōu)閮?yōu)勢。?。?）測試改進后的效果。 通過上一步的規(guī)范和改進，企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)達到了一個新的水平，但如果想要了解這個水平是否完全達到了我們的要求，就需要對產(chǎn)品/服務(wù)進行測試。我們公司通過幾年來的摸索，提出了神秘顧客測試系統(tǒng)。一方面我們通過問卷調(diào)查的形式取得顧客對產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，同時通過神秘顧客來驗證改進后的效果。 神秘顧客是經(jīng)過培訓合格的訪問員扮演成顧客對事先設(shè)計的問題逐一進行評定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評定的對象無法確認神秘顧客，較之領(lǐng)導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。神秘顧客 是市場調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實有效而被廣泛運用的市場研究方法?！ H上許多著名跨國企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用神秘顧客的方法監(jiān)督和改進服務(wù)質(zhì)量。作為第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認為羅杰斯設(shè)神秘顧客的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲做得是否好，要他們給打分數(shù)，而他們打的分數(shù)對餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫神秘顧客，就是因為員工們也不知道哪位是神秘顧客。 目前全國很多廠家在主要城市的大商場都設(shè)有專柜并派出促銷員經(jīng)營，聘請神秘顧客暗中在商場監(jiān)視，便是精明廠家加強管理出的新招。他們的工作就是以普通消費者的身份臥底商場暗中監(jiān)視促銷員們的服務(wù)態(tài)度和工作紀律，并如實記錄反饋給廠家主管?！ ≈袊娦畔聦僭S多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為神秘顧客，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，每月反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任?！ ∷摹?顧客滿意度調(diào)研的前景 在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營銷理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶滿意度為中心來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。 研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打
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