顧客滿(mǎn)意度的含義與實(shí)施(編輯修改稿)
2025-07-27 10:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應(yīng)該屬于可以錦上添花的。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對(duì)顧客的重視程度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。 改進(jìn)區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)，否則就會(huì)因達(dá)不到顧客要求的滿(mǎn)意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 機(jī)會(huì)區(qū)（左下角）：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費(fèi)者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對(duì)本區(qū)域的因素進(jìn)一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 （2）規(guī)范和改進(jìn)影響企業(yè)目前顧客滿(mǎn)意度的因素。規(guī)范和改進(jìn)是對(duì)診斷的延續(xù)。通過(guò)對(duì)重要性的分析，結(jié)合滿(mǎn)意度的情況，可以對(duì)影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)進(jìn)行重新規(guī)范，以達(dá)到顧客的期望。同時(shí)對(duì)企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)繼續(xù)保持；對(duì)企業(yè)不具有的指標(biāo)，即劣勢(shì)進(jìn)行重新的規(guī)范。通過(guò)改進(jìn)，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，把劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)?！。?）測(cè)試改進(jìn)后的效果?！ ⊥ㄟ^(guò)上一步的規(guī)范和改進(jìn)，企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)達(dá)到了一個(gè)新的水平，但如果想要了解這個(gè)水平是否完全達(dá)到了我們的要求，就需要對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行測(cè)試。我們公司通過(guò)幾年來(lái)的摸索，提出了神秘顧客測(cè)試系統(tǒng)。一方面我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式取得顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)通過(guò)神秘顧客來(lái)驗(yàn)證改進(jìn)后的效果。 神秘顧客是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的訪(fǎng)問(wèn)員扮演成顧客對(duì)事先設(shè)計(jì)的問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)神秘顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀(guān)并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。神秘顧客 是市場(chǎng)調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實(shí)有效而被廣泛運(yùn)用的市場(chǎng)研究方法。 國(guó)際上許多著名跨國(guó)企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用神秘顧客的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。作為第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認(rèn)為羅杰斯設(shè)神秘顧客的原因是為了讓他們客觀(guān)地評(píng)價(jià)餐飲做得是否好，要他們給打分?jǐn)?shù)，而他們打的分?jǐn)?shù)對(duì)餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫神秘顧客，就是因?yàn)閱T工們也不知道哪位是神秘顧客。 目前全國(guó)很多廠(chǎng)家在主要城市的大商場(chǎng)都設(shè)有專(zhuān)柜并派出促銷(xiāo)員經(jīng)營(yíng)，聘請(qǐng)神秘顧客暗中在商場(chǎng)監(jiān)視，便是精明廠(chǎng)家加強(qiáng)管理出的新招。他們的工作就是以普通消費(fèi)者的身份臥底商場(chǎng)暗中監(jiān)視促銷(xiāo)員們的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反饋給廠(chǎng)家主管?！ ≈袊?guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為神秘顧客，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀(guān)察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫(xiě)有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，每月反饋給有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。 四、 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研的前景 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營(yíng)銷(xiāo)理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心來(lái)，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打
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