顧客滿意度的含義與實施-展示頁
2025-07-09 10:10本頁面
【正文】 顧客對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務的不同滿意程度。顧客滿意度管理理念強調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質量管理中的關鍵，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開始在市場研究行業(yè)中得到重視并興起。 滿意度調(diào)查資料隨著我國加入WTO步伐的臨近，允許部分外資進入我國服務業(yè)，就意味著更多的外資保險、銀行和通信等行業(yè)公司進入大陸市場，同中國眾多企業(yè)分食國內(nèi)市場的蛋糕。國際跨國企業(yè)搶灘中國市場銷售他們產(chǎn)品的同時，也無形中帶來了他們先進的管理經(jīng)驗和服務意識，顧客滿意度管理理念因此應運在國內(nèi)萌芽并逐步開始發(fā)展。 一、 顧客滿意度的含義 顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務所設想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。 顧客滿意的產(chǎn)生是在80年代初。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。鮑德里奇全國質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業(yè)應用顧客滿意。當然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以顧客滿意為中心所引發(fā)的一系列進行全面質量管理的衡量體系?！ ●R爾科姆原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。針對顧客滿意度的各項指標，一般可以通過以下兩種方式進行衡量?！ ?間接衡量法 所謂間接衡量法就是要求受訪者羅列出企業(yè)在產(chǎn)品/服務上出現(xiàn)的任何問題、希望的任何改進措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價，目的是幫助企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。通過近10000個樣本的顧客滿意度研究的實踐探索，并結合國外先進的研究技術，已經(jīng)建立了科學、行之有效的顧客滿意度研究模型?！ ∪?、 顧客滿意度的實施 HNMR通過長期對顧客滿意度的研究，建立了一套科學的顧客滿意度實施系統(tǒng)。 根據(jù)企業(yè)的不同，測試指標也不盡相同，但總體上包括對企業(yè)產(chǎn)品/服務的顧客總體滿意度、對各因素的滿意度評價、重要性評價、消費缺憾、再次購買率及推薦率等等。 建立企業(yè)的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿意度體系） 在我們公司的滿意度模型中，建立企業(yè)的滿意度系統(tǒng)是一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。 ?。?）診斷企業(yè)當前的顧客滿意度情況。這樣做的目的是為了從企業(yè)內(nèi)部的角度來尋找可能影響顧客滿意的因素，初步建立測試指標。 其次是對顧客進行前期的測試。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。通過前兩步所得到的測試指標，設計調(diào)查問卷來定量測量消費者的滿意度。 對滿意度的診斷，我們采用的是重要性推導模型，通過象限分析來具體實現(xiàn)的。 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應該屬于可以錦上添花的。 改進區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進，否則就會
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