顧客滿意度的含義與實施-在線瀏覽
2024-08-10 10:10本頁面
【正文】 因達不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 （2）規(guī)范和改進影響企業(yè)目前顧客滿意度的因素。通過對重要性的分析，結合滿意度的情況，可以對影響顧客滿意度的指標進行重新規(guī)范，以達到顧客的期望。通過改進，結合企業(yè)自身的實際情況，取長補短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品/服務的優(yōu)勢，把劣勢變?yōu)閮?yōu)勢。 通過上一步的規(guī)范和改進，企業(yè)的產(chǎn)品/服務達到了一個新的水平，但如果想要了解這個水平是否完全達到了我們的要求，就需要對產(chǎn)品/服務進行測試。一方面我們通過問卷調(diào)查的形式取得顧客對產(chǎn)品服務的滿意程度，同時通過神秘顧客來驗證改進后的效果。神秘顧客 是市場調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實有效而被廣泛運用的市場研究方法。作為第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認為羅杰斯設神秘顧客的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲做得是否好，要他們給打分數(shù)，而他們打的分數(shù)對餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫神秘顧客，就是因為員工們也不知道哪位是神秘顧客。他們的工作就是以普通消費者的身份臥底商場暗中監(jiān)視促銷員們的服務態(tài)度和工作紀律，并如實記錄反饋給廠家主管。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，每月反饋給有關部門?！ ∷?、 顧客滿意度調(diào)研的前景 在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營銷理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務和提高客戶滿意度為中心來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。 研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。 在中國成為WTO的一員后，隨著服務業(yè)的開放，更多的外資保險公司、銀行將進入大陸，外資公司原來不能單獨經(jīng)營的銷售、維修等服務性領域的界限將不復存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業(yè)打開中國市場的殺手锏，將極大地刺激國內(nèi)的競爭對手（鯰魚效應）?！ ¤b于此，研究顧客滿意度的咨詢、管理顧問和市場調(diào)查機構將順勢而為，并逐漸增多，基于顧客滿意度的研究將越來越專業(yè)企業(yè)應該注意到 顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？ 怎樣才能提高顧客的忠誠度？ 滿意度研究內(nèi)容 幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷商、供應商的滿意度指數(shù) 為企業(yè)改進其顧客、經(jīng)銷商、供應商滿意度提供依據(jù) 顧客滿意度基于這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購買前的期望和產(chǎn)品購買中及購買后的感受有密切聯(lián)系，并且，顧客滿意程度低或高會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。 顧客滿意度測評一般使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量組成的模型。 當您辦理固定電話或數(shù)據(jù)業(yè)務時，您對營業(yè)窗口人員的服務滿意嗎？ 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對鞍山通信分公司提供16900、96163等互聯(lián)網(wǎng)接入服務滿意嗎？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對裝機人員的入戶服務滿意嗎?(
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