顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高的模型-在線瀏覽
2025-07-03 08:43本頁(yè)面
【正文】 向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn), 保持優(yōu)勢(shì)提高滿意度首要行動(dòng)原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象 對(duì)于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%顧客的具體意見(jiàn)有助制定改善措施 有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要?jiǎng)討B(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果通過(guò)成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留圖2 顧客滿意及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應(yīng)對(duì)顧客的需求面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)－－無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。 二、 對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。零點(diǎn)調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位；預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的可感知的質(zhì)量是下降了。本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹(shù)立下面的標(biāo)桿：－－ 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者－－
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