顧客滿意度的含義與實施(參考版)
2025-07-03 10:10本頁面
【正文】 非常感謝！ 請根據(jù)您購買和使用情況，對以下問題進行選擇，如果您購買了多種海爾產(chǎn)品，可以分別填寫問卷。 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意海爾用戶滿意度調(diào)查 該模型主要研究和確定對顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。 滿意度研究模型 幫助企業(yè)分析各種變量對其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)的影響情況 顧客滿意度研究、經(jīng)銷商滿意度研究、供應(yīng)商滿意度研究等 如何來減少顧客的抱怨？ 我們了解顧客的需求和期望嗎？ 國內(nèi)企業(yè)如果想在未來的市場競爭中處于有利地位，就必須了解顧客對自己企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意情況，進而改進不足之處，多年來政府和消費者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問題也可望在競爭中得到根本解決。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)研，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任?！ ≈袊娦畔聦僭S多分公司都聘請在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為神秘顧客，監(jiān)督窗口服務(wù)。 目前全國很多廠家在主要城市的大商場都設(shè)有專柜并派出促銷員經(jīng)營，聘請神秘顧客暗中在商場監(jiān)視，便是精明廠家加強管理出的新招?！ H上許多著名跨國企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用神秘顧客的方法監(jiān)督和改進服務(wù)質(zhì)量。 神秘顧客是經(jīng)過培訓(xùn)合格的訪問員扮演成顧客對事先設(shè)計的問題逐一進行評定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)神秘顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實狀況。我們公司通過幾年來的摸索，提出了神秘顧客測試系統(tǒng)。?。?）測試改進后的效果。同時對企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)繼續(xù)保持；對企業(yè)不具有的指標(biāo)，即劣勢進行重新的規(guī)范。規(guī)范和改進是對診斷的延續(xù)。 機會區(qū)（左下角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對本區(qū)域的因素進一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機會點。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對顧客的重視程度，增強顧客的忠誠度?！∠笙薹治瞿Ｐ汀 ? 通過對各項測試指標(biāo)重要性、滿意度的象限分析，我們可以對產(chǎn)品/服務(wù)的影響因素進行以下歸類： 優(yōu)勢區(qū)（右上角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點，維持顧客的忠誠度。通過這一步的實施，可以對企業(yè)目前的顧客滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)測試指標(biāo)的可行性，進而對當(dāng)前產(chǎn)品/服務(wù)提出一定的可行性建議，以便企業(yè)更好的滿足顧客的需求。 最后是通過采取問卷調(diào)查的形式進行消費者定量研
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