顧客滿意度的實(shí)施與調(diào)研(參考版)
2025-07-03 10:39本頁(yè)面
【正文】 國(guó)內(nèi)企業(yè)如果想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須了解顧客對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意情況，進(jìn)而改進(jìn)不足之處，多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)研，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。有關(guān)部門(mén)據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任?！ ≈袊?guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為神秘顧客，監(jiān)督窗口服務(wù)。 目前全國(guó)很多廠家在主要城市的大商場(chǎng)都設(shè)有專柜并派出促銷員經(jīng)營(yíng)，聘請(qǐng)神秘顧客暗中在商場(chǎng)監(jiān)視，便是精明廠家加強(qiáng)管理出的新招?！ ?guó)際上許多著名跨國(guó)企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用神秘顧客的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 神秘顧客是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的訪問(wèn)員扮演成顧客對(duì)事先設(shè)計(jì)的問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)神秘顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。我們公司通過(guò)幾年來(lái)的摸索，提出了神秘顧客測(cè)試系統(tǒng)?！。?）測(cè)試改進(jìn)后的效果。同時(shí)對(duì)企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)繼續(xù)保持；對(duì)企業(yè)不具有的指標(biāo)，即劣勢(shì)進(jìn)行重新的規(guī)范。規(guī)范和改進(jìn)是對(duì)診斷的延續(xù)。 機(jī)會(huì)區(qū)（左下角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費(fèi)者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對(duì)本區(qū)域的因素進(jìn)一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對(duì)顧客的重視程度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度?！∠笙薹治瞿Ｐ汀 ? 通過(guò)對(duì)各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)重要性、滿意度的象限分析，我們可以對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的影響因素進(jìn)行以下歸類： 優(yōu)勢(shì)區(qū)
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