企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施(參考版)
2025-07-02 20:54本頁面
【正文】 企業(yè)只有結(jié)合自身經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)特點、本企業(yè)的運作方式，抓住顧客滿意度評價過程中重點與難點——建立顧客滿意度評價體系、收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，合理運用統(tǒng)計技術(shù)對顧客滿意度作出中肯、準確的評價，不斷提升顧客滿意度，持續(xù)改進，在新經(jīng)濟時代才可能處于不敗之地。例 表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值與方差（為計算方便以五等刻度計分），如總得分方差為= 表2 工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈α信度系數(shù)計算表維修滿意度平均值標準差方差接聽維修電話態(tài)度約時上門維修及時性維修人員的技術(shù)水平維修人員的工作態(tài)度工程回訪的及時性投訴處理代入公式得 結(jié)論：交付后工程維修顧客滿意度的評價有較高的信度，能可靠、準確反映顧客的態(tài)度。結(jié)論是無顯著差異時，該項目測評在α顯著水平上信度高，反之在α顯著水平上信度低。對于兩次測評的結(jié)果進行比較分析，來估計測評的信度。下面舉例說明其用法。筆者認為，；~；~，根據(jù)施工企業(yè)的具體情況，在條件允許，盡量修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設計問題；，企業(yè)應修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設計問題。如學者Gay（1992）等，如DeVellis（1991）、Nunnally（1978）等?？梢岳脭?shù)理統(tǒng)計方法，對收集到的數(shù)據(jù)信息進行可信度分析——信度分析 吳明隆 《SPSS 統(tǒng)計應用實務》 中國鐵道出版社。6. 顧客滿意度評價的信度分析顧客滿意度評價，實際上是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務質(zhì)量的一種“態(tài)度”的測評，屬于心理測量范疇。衡量顧客滿意度時常用等級刻度類型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100點刻度表等，一般多采用五等刻度表 [美]Richard ,. 著《衡量顧客滿意度》表1。根據(jù)數(shù)據(jù)信息收集的方法進行問題設計應充分考慮以下方面：a. 使接受的人覺得“輕松友好”b. 問題設計做到問所必問c. 每個問題只限于一個主題d. 問題簡潔明了、易于理解和容易回答e. 易于操作問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式或多種方式聯(lián)合使用。以上方法可采用
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