論文-企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施(參考版)
2025-07-17 18:36本頁面
【正文】 611 212??????? ????????????????????TKiiKK????????????????????21211TKiiKK???。 7. 結(jié)束語 總之，在買方市場條件下，滿足顧客需求和期望成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。 克朗巴哈 α 信度系數(shù)法 克朗巴哈α信度系數(shù)的計算公式： 4 吳明隆 《 SPSS 統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)》 中國鐵道出版社 5 吳明隆 《 SPSS 統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)》 —— 信度分析 中國鐵道出版社 21111,1 ?????? ??? ????? ?? ZZSZnZ ininni inSZt / 0??? 其中 K 表示問卷中問題的數(shù)目， 2i? 為第 i 個問題得分的方差， 2T? 為總得分的方差。 對問卷中每一問題，對 n 位顧客進(jìn)行測評： 第一次得分為 X1 ， X2?? ， Xn 第二次得分為 Y1 ， Y2 …… ， Yn 用 Zi=Yi Xi構(gòu)作一個新樣本（ i=1， 2? ， n）計算 然后進(jìn)行假設(shè)檢驗： a. 建立假設(shè) 原假設(shè) H0：二次測評之間無顯著差異； 備擇假設(shè) H1：二次測評之間有顯著差異； b. 確定顯著性水平 α （一般可取 α = 或 ）； c. 使用 t 檢驗，計算檢驗統(tǒng)計量 d. 查檢驗顯著值 tα /2（ n1）； e. 作判斷 當(dāng) ∣ t∣≥ tα /2（ n1）時，在α水平上顯著，拒絕 H0、接受 H1，則有 1α的把握斷言二次測評之間有顯著差異，反之則無顯著差異。 樣本差異檢驗法 在不長的時間內(nèi)，對相同的顧客對象，采用相同的問題進(jìn)行重復(fù)測評。 滿意度信度分析通常采用樣本差異檢驗法和克朗巴哈 α 信度系數(shù)法，企業(yè)可根據(jù)具體情況和需要選擇采用。學(xué)者 Gay（ 1992）認(rèn)為，任何測驗或量表的信度系數(shù)如果在 以上，表示測驗或量表的信度甚佳 5。 可接受的最小信度系數(shù)值以何者為當(dāng)，是許多研究者最為關(guān)注的，莫衷一是的問題。測評中得到的“數(shù)值”是否準(zhǔn)確、可靠地反映了顧客的“態(tài)度”，應(yīng)進(jìn)行可信度分析
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