顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的建立(參考版)
2025-04-21 02:54本頁面
【正文】 1：顧客滿意指標(biāo)是指——在影響滿意度眾多因素中，相對(duì)重要而且相對(duì)獨(dú)立的因素，通常是不能繼續(xù)分割細(xì)分的四級(jí)指標(biāo)。 加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后，就形成了一個(gè)完善的顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系?！ √蕹恍枰囊蛩睾?，將剩余的因素按照行業(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實(shí)地反映出顧客滿意度指數(shù)。影響程度稱之為權(quán)重。 剩余的每一個(gè)因素對(duì)顧客滿意度指數(shù)都有影響，確定不同的因素對(duì)顧客滿意度指數(shù)的影響程度也是建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系的重要環(huán)節(jié)?！ ∫话悴扇＜矣懻摶蛘哳櫩鸵庖妳R總的方法來決定是否剔除某一個(gè)因素。比如，有兩個(gè)顧客滿意因素，分別是“貨品種類是否齊全”和“是否能夠購買到您需要的貨品”，這兩個(gè)指標(biāo)的相關(guān)程度較高，只能選擇一個(gè)作為滿意指標(biāo)。銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意 行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素”，同時(shí)還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系。 表2對(duì)各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，則初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標(biāo)。1為針對(duì)銷售行業(yè)的服務(wù)人員的滿意度測評(píng)表。表第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位?！ ×勘淼脑O(shè)計(jì)包括兩步。顧客滿意度測評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測量對(duì)象的態(tài)度。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。8~12 ?。?）焦點(diǎn)訪談 為了更周延地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式測評(píng)指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/沒注意服務(wù)態(tài)度543210業(yè)務(wù)水平5
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