顧客滿意度測評指標的設定(參考版)
2025-04-10 22:26本頁面
【正文】 9 / 9?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測評指標體系制作好調(diào)查表，實施預測評。在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，有必要邀請有關專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結果的公正性和有效性。表5 層次分析法的運算表測評指標相乘開方權重特性1342經(jīng)濟性可信性安全性合計 這樣，四個測評指標對產(chǎn)品質量這一指標就得出了分別的權重；“特性”、“經(jīng)濟性”、“可信性”、“安全性”。 （2）利用層次分析法的運算表，對上述矩陣進行計算。 1 1/31/2 1 21/3 安全性特性經(jīng)濟性可信性安全性 經(jīng)濟性表4 測評指標的比較矩陣測評指標特性若顧客滿意度測評中測評指標“產(chǎn)品質量”分解為“特性”、“經(jīng)濟性”、“可信性”和“安全性”四個指標，然后這幾個測評指標進行兩兩比較：“特性”與“經(jīng)濟性”相比，指標“特性”相對重要程度“略為重要”，則取值，而“經(jīng)濟性”與“特性”相比，經(jīng)濟性相對重要程度取值=1/3。如一個測評指標A相對另一個測評指標B確實重要，則測評指標A相對測評指標B的比較得分為7，測評指標B相對測評指標A的比較得分為1/7。表3為層次分析法對重要程度的劃分情況。層次分析法是運用美國著名運籌學家塞迪給出的1~9標度法，它根據(jù)各測評指標的相對重要性來確定權重。耐用品的產(chǎn)品質量和服務質量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質量的好壞，而不太重視甚至忽視服務質量。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。權重確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1