顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立-展示頁
2025-04-27 02:54本頁面
【正文】 用這方面的測評指標(biāo)。測評指標(biāo)必須能夠控制。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。明確為達(dá)到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化 *了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望 * 通過顧客滿意指標(biāo)體系，可以實現(xiàn)以下幾方面的用途： *22瓊斯更具前瞻性。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）與道我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能： 測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度 提供提高顧客滿意度的思路 尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法 由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。一、建立顧客滿意指標(biāo)體系的意義 顧客滿意指標(biāo)（CSI）首先是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究、提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道迄今為止，共有包括韓國、臺灣、歐共體在內(nèi)的個國家和地區(qū)設(shè)立了自己的研究機(jī)構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距 *檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) *增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力二、建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則 在建立顧客滿意指標(biāo)體系時，必須遵循下列四大原則： 1.“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。 2.顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施?！ ?.顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以
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