顧客滿意度測評指標體系的建立-免費閱讀
【正文】 在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括一些輔助指標和相對指標，輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向對比指標，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領導者的滿意度等。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系，則這個指標可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個。為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。1 在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。2∽3 ?。?）內部訪談 內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標個步驟和顧客滿意指標（CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，項目執(zhí)行人員才能明確需要進一步深入的問題?！ ?.增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力二、建立顧客滿意指標體系的原則 在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則： 1.迄今為止，共有包括韓國、臺灣、歐共體在內的顧客滿意度測評指標體系的建立要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。22建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。測評指標必須是可測量的。由于構建顧客滿意指標體系基本上是一個基于顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。41？ *通過內部訪談，可以了解企業(yè)經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度。為針對銷售行業(yè)的服務人員的滿意度測評表?！ ”怼 ∈Ｓ嗟拿恳粋€因素對顧客滿意度指數(shù)都有影響，確定不同的
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