顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立-免費閱讀
【正文】 在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，則這個指標(biāo)可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個。為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。1 在問卷調(diào)查中，牽扯到測量指標(biāo)的量化過程。2∽3 （2）內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補充。在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)個步驟和顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，項目執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問題?！ ?.增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力二、建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則 在建立顧客滿意指標(biāo)體系時，必須遵循下列四大原則： 1.迄今為止，共有包括韓國、臺灣、歐共體在內(nèi)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。22建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。測評指標(biāo)必須是可測量的。由于構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。41？ *通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度。為針對銷售行業(yè)的服務(wù)人員的滿意度測評表?！ ”怼 ∈Ｓ嗟拿恳粋€因素對顧客滿意度指數(shù)都有影響，確定不同的
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