顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立(完整版)
【正文】 ，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法?！ 。?）焦點(diǎn)訪談 為了更周延地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式測評指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/沒注意服務(wù)態(tài)度543210業(yè)務(wù)水平543210辦事效率543210服務(wù)的主動性543210．．．．．．543210獲取信息。 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。1銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意 行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素”，同時(shí)還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系。影響程度稱之為權(quán)重。1：顧客滿意指標(biāo)是指——在影響滿意度眾多因素中，相對重要而且相對獨(dú)立的因素，通常是不能繼續(xù)分割細(xì)分的四級指標(biāo)。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實(shí)地反映出顧客滿意度指數(shù)。比如，有兩個(gè)顧客滿意因素，分別是“貨品種類是否齊全”和“是否能夠購買到您需要的貨品”，這兩個(gè)指標(biāo)的相關(guān)程度較高，只能選擇一個(gè)作為滿意指標(biāo)。對各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，則初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標(biāo)。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。8~12抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 采集數(shù)據(jù) 采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 提出問題 進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個(gè)問題的回答。四、建立顧客滿意指標(biāo)體系
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