顧客滿意度測評指標體系的建立-文庫吧
2025-04-03 02:54 本頁面
【正文】 標。 3.測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的?！ ?.建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性?！ ☆櫩蜐M意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的“焦點問題”，因此對顧客的期望和要求應做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對措施。三、建立顧客滿意指標體系的流程圖1顧客滿意指標（CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，項目執(zhí)行人員才能明確需要進一步深入的問題。由于構建顧客滿意指標體系基本上是一個基于顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數(shù)據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數(shù)據后，需要對收集的數(shù)據進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。四、建立顧客滿意指標體系的步驟 一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和4兩個步驟有所交叉。圖2建立顧客滿意指標體系的步驟 提出問題 進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。 *影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？ *在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標1？ *每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？ *上述數(shù)據可以從哪些渠道獲得？ *應該采用何種方式采集數(shù)據？
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