顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立-文庫吧
2025-04-03 02:54 本頁面
【正文】 標(biāo)?！ ?.測評指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 4.建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性?！ ☆櫩蜐M意指標(biāo)體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題”，因此對顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標(biāo)體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。三、建立顧客滿意指標(biāo)體系的流程圖1顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，項(xiàng)目執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問題。由于構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數(shù)據(jù)收集方法：抽樣問卷調(diào)查、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關(guān)性。四、建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 一般地在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和4兩個步驟有所交叉。圖2建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 提出問題 進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答?！ ?影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？ *在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)1？ *每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度如何？ *上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？ *應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？
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