顧客滿意度測評指標體系的建立(存儲版)
【正文】 因素對顧客滿意度指數(shù)的影響程度也是建立企業(yè)顧客滿意指標體系的重要環(huán)節(jié)?！ 〖由狭颂囟ㄝo助指標和相對指標后，就形成了一個完善的顧客滿意指標（CSI）體系?！ √蕹恍枰囊蛩睾螅瑢⑹Ｓ嗟囊蛩匕凑招袠I(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系?！ ∫话悴扇＜矣懻摶蛘哳櫩鸵庖妳R總的方法來決定是否剔除某一個因素。2表焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？ *21但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標。明確為達到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化 *瓊斯更具前瞻性。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能： 測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度 提供提高顧客滿意度的思路 尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法 由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。個國家和地區(qū)設(shè)立了自己的研究機構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。除了二手資料收集外，圖1兩個步驟有所交叉。每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？ * ?。?）問卷調(diào)查 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。通常情況下，在實施訪談之前設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法和態(tài)度等，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。 表2比如說，關(guān)于耐用消費品，售后服務(wù)是一個非常重要的因素，但是
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