【正文】 對獨(dú)立的因素，通常是不能繼續(xù)分割細(xì)分的四級指標(biāo)。銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意　　行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素”，同時(shí)還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系?！　×勘淼脑O(shè)計(jì)包括兩步。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。圖　　4.　　通過顧客滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：　　*瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道顧客滿意度測評會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。2，其中，第在顧客滿意指標(biāo)體系建立過程中采用的方法主要包括五種：　　（1）二手資料收集　　二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論?！　〗⑵饋淼男袠I(yè)顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數(shù)的指標(biāo)，多數(shù)都以三級或四級指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來，表權(quán)重的確定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。比如說，關(guān)于耐用消費(fèi)品，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的因素，但是關(guān)于快速消費(fèi)品，售后服務(wù)的重要程度又變得非常小。　　表通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題具有普遍性。每一個(gè)滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度如何？　　*除了二手資料收集外，圖1“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點(diǎn)功能：　　測量和評價(jià)企業(yè)目前的顧客滿意度　　提供提高顧客滿意度的思路　　尋求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的具體方法　　由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均