顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立(編輯修改稿)
2025-05-15 02:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 *采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？ 采集數(shù)據(jù) 采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。在顧客滿意指標(biāo)體系建立過程中采用的方法主要包括五種： ?。?）二手資料收集 二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握?！ 。?）內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑?！ 。?）問卷調(diào)查 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平?！ 。?）深度訪談 為了彌補問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性?！ 。?）焦點訪談 為了更周延地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式測評指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/沒注意服務(wù)態(tài)度543210業(yè)務(wù)水平543210辦事效率543210服務(wù)的主動性543210．．．．．．543210獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導(dǎo)8~12人
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1