【文章內(nèi)容簡介】 并支持結合同業(yè)對標創(chuàng)一流和推行質量管理體系審核一并進行，以提供更有效的供電服務質量改進。附錄B（規(guī)范性附錄）發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則B1 總則本附錄給出了測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細化。本附錄適用于發(fā)電企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調查測評資質的獨立實體）測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度。B2 測評指標體系發(fā)電企業(yè)測評指標體系如下表（見表1）表1：發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i顧 客 滿 意 度 指 數(shù)（電能）/服務質量的總體期望 與顧客希望相比，目前提供的發(fā)電（電能）和服務質量是否達到要求。1（電能）質量 調電計劃是否做到了嚴格執(zhí)行（有功曲線完成率、無功曲線完成率）。 2 發(fā)電可靠性是否達到國家和行業(yè)規(guī)定標準（計劃停運次數(shù)、時間、電量；非計劃停運次數(shù)、時間、電量）。3 發(fā)電生產(chǎn)是否對周邊社會環(huán)境造成污染（是否符合國家和地方規(guī)定標準）4 發(fā)電設備等效可用系數(shù)是否達到國家和行業(yè)規(guī)定要求。5 電網(wǎng)調度命令是否一絲不茍執(zhí)行。6 向電網(wǎng)調度報告是否及時、真實、全面。7 與顧客的專業(yè)技術配合是否協(xié)調、順暢（如抄表計量、技術監(jiān)督、財務往來等）8（電能）/服務質量的評價 在現(xiàn)行上網(wǎng)電價下，發(fā)電（電能）/服務質量是否物有所值。9 給定質量條件下，與其他能源（或電廠）價格比較的評價 在質量相同條件下，與其他能源（或電廠）價格比較，上網(wǎng)電價是否合理。10 對發(fā)電（電能）/服務質量和企業(yè)形象總體感覺如何。11 與上一年（或其他能源）比較（或其他能源）相比，發(fā)電（電能）/服務質量如何。12 顧客投訴處理 對顧客投訴（或批評）處理是否及時，有反饋，處理意見是否滿意。13 顧客抱怨統(tǒng)計 顧客在一年內(nèi)因發(fā)電（電能）/服務質量的抱怨次數(shù)。14 顧客購電意愿 顧客是否愿意繼續(xù)保持購電關系，是否愿意增加購電量。15注：其中第四級指標可根據(jù)實際調整問法，在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性。有供熱顧客的熱電廠，測評時可在測評指標體系“顧客對質量的感知”中適當調整“供熱質量”和“服務質量”內(nèi)容（如表2），其他指標的內(nèi)容可根據(jù)實際適當調整。表2：一級指標二級指標三級指標四級指標i供熱質量顧客室內(nèi)溫度是否達到規(guī)定或承諾的標準。 生活用水供水溫度是否達到規(guī)定或承諾的標準。服務質量供暖設備維修得當，故障搶修是否及時（設備完好率）。計量是否準確（計量器具周期檢驗合格率）。B3 執(zhí)行要求 方案制定測評前應認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達、回收和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應寫進測評報告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應少于10個。考慮目前情況，當顧客（供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政府）少于10個時，可將供電公司、所在地政府顧客分類分別處理：供電公司，可按網(wǎng)省公司、市公司、縣區(qū)公司(統(tǒng)包其下屬各部門和單位)三級分開問卷；政府，可按市地政府、縣區(qū)政府和社區(qū)管理部門（統(tǒng)包其下屬委、辦、局）三級分開問卷（,）。 問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15個左右。火電廠、熱電廠、水電廠、核電廠、風電廠等問卷應突出特點，分別制作。問卷采用5級點“語義差別滿意量表”進行量化，級點從高到低依次標注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調查測評項目權重應尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權重：，，。 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應專人負責。上機前應進行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。 計算滿意度計算中應嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件分析處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎上，重點應描述對測評方案的實施情況，包括調查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應對今后發(fā)電和服務工作提出明確建議。B4 測評管理 應以顧客為關注焦點，加強對測評工作的領導，測評結果應提交管理評審或廠長辦公會專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。 應鼓勵在測評發(fā)電和服務績效指數(shù)的基礎上，組織進行發(fā)電和服務能力指數(shù)測評與發(fā)電和服務過程指數(shù)測評，并支持結合同業(yè)對標和推行質量管理體系審核一并進行，以提供更有效的發(fā)電和服務質量改進。附錄C（規(guī)范性附錄）勘測設計企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則C1 總則本附錄給出了測評勘測設計企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細化。本附錄適用于勘測設計企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調查測評資質的獨立實體）測評勘測設計顧客滿意度。C2 測評指標體系表1：勘測設計企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i顧客滿意度指數(shù) 與顧客希望相比，目前提供的勘測設計服務（服務方式、方便程度、服務水平等）是否達到要求。1 設計方案（文件）是否符合國家有關建設方針政策和有關技術標準、規(guī)程、規(guī)范的規(guī)定。（有否可行性研究）2，設計接口部分是否協(xié)調一致。3