【文章內(nèi)容簡介】 并支持結(jié)合同業(yè)對標(biāo)創(chuàng)一流和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的供電服務(wù)質(zhì)量改進。附錄B（規(guī)范性附錄）發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則B1 總則本附錄給出了測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度的四級指標(biāo)展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細(xì)化。本附錄適用于發(fā)電企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度。B2 測評指標(biāo)體系發(fā)電企業(yè)測評指標(biāo)體系如下表（見表1）表1：發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評四級指標(biāo)展開圖一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)i顧 客 滿 意 度 指 數(shù)（電能）/服務(wù)質(zhì)量的總體期望 與顧客希望相比，目前提供的發(fā)電（電能）和服務(wù)質(zhì)量是否達到要求。1（電能）質(zhì)量 調(diào)電計劃是否做到了嚴(yán)格執(zhí)行（有功曲線完成率、無功曲線完成率）。 2 發(fā)電可靠性是否達到國家和行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（計劃停運次數(shù)、時間、電量；非計劃停運次數(shù)、時間、電量）。3 發(fā)電生產(chǎn)是否對周邊社會環(huán)境造成污染（是否符合國家和地方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)）4 發(fā)電設(shè)備等效可用系數(shù)是否達到國家和行業(yè)規(guī)定要求。5 電網(wǎng)調(diào)度命令是否一絲不茍執(zhí)行。6 向電網(wǎng)調(diào)度報告是否及時、真實、全面。7 與顧客的專業(yè)技術(shù)配合是否協(xié)調(diào)、順暢（如抄表計量、技術(shù)監(jiān)督、財務(wù)往來等）8（電能）/服務(wù)質(zhì)量的評價 在現(xiàn)行上網(wǎng)電價下，發(fā)電（電能）/服務(wù)質(zhì)量是否物有所值。9 給定質(zhì)量條件下，與其他能源（或電廠）價格比較的評價 在質(zhì)量相同條件下，與其他能源（或電廠）價格比較，上網(wǎng)電價是否合理。10 對發(fā)電（電能）/服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺如何。11 與上一年（或其他能源）比較（或其他能源）相比，發(fā)電（電能）/服務(wù)質(zhì)量如何。12 顧客投訴處理 對顧客投訴（或批評）處理是否及時，有反饋，處理意見是否滿意。13 顧客抱怨統(tǒng)計 顧客在一年內(nèi)因發(fā)電（電能）/服務(wù)質(zhì)量的抱怨次數(shù)。14 顧客購電意愿 顧客是否愿意繼續(xù)保持購電關(guān)系，是否愿意增加購電量。15注：其中第四級指標(biāo)可根據(jù)實際調(diào)整問法，在保證四級指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性。有供熱顧客的熱電廠，測評時可在測評指標(biāo)體系“顧客對質(zhì)量的感知”中適當(dāng)調(diào)整“供熱質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)容（如表2），其他指標(biāo)的內(nèi)容可根據(jù)實際適當(dāng)調(diào)整。表2：一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)i供熱質(zhì)量顧客室內(nèi)溫度是否達到規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。 生活用水供水溫度是否達到規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量供暖設(shè)備維修得當(dāng)，故障搶修是否及時（設(shè)備完好率）。計量是否準(zhǔn)確（計量器具周期檢驗合格率）。B3 執(zhí)行要求 方案制定測評前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達、回收和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應(yīng)寫進測評報告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個。考慮目前情況，當(dāng)顧客（供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政府）少于10個時，可將供電公司、所在地政府顧客分類分別處理：供電公司，可按網(wǎng)省公司、市公司、縣區(qū)公司(統(tǒng)包其下屬各部門和單位)三級分開問卷；政府，可按市地政府、縣區(qū)政府和社區(qū)管理部門（統(tǒng)包其下屬委、辦、局）三級分開問卷（,）。 問卷制作問卷主要從第四級指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標(biāo)。問卷所提問題（第四級指標(biāo)）一般控制在15個左右。火電廠、熱電廠、水電廠、核電廠、風(fēng)電廠等問卷應(yīng)突出特點，分別制作。問卷采用5級點“語義差別滿意量表”進行量化，級點從高到低依次標(biāo)注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調(diào)查測評項目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權(quán)重：，，。 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應(yīng)委托第三方機構(gòu)或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關(guān)系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)。上機前應(yīng)進行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。 計算滿意度計算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件分析處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎(chǔ)上，重點應(yīng)描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后發(fā)電和服務(wù)工作提出明確建議。B4 測評管理 應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，加強對測評工作的領(lǐng)導(dǎo)，測評結(jié)果應(yīng)提交管理評審或廠長辦公會專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。 應(yīng)鼓勵在測評發(fā)電和服務(wù)績效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進行發(fā)電和服務(wù)能力指數(shù)測評與發(fā)電和服務(wù)過程指數(shù)測評，并支持結(jié)合同業(yè)對標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的發(fā)電和服務(wù)質(zhì)量改進。附錄C（規(guī)范性附錄）勘測設(shè)計企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則C1 總則本附錄給出了測評勘測設(shè)計企業(yè)顧客滿意度的四級指標(biāo)展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細(xì)化。本附錄適用于勘測設(shè)計企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評勘測設(shè)計顧客滿意度。C2 測評指標(biāo)體系表1：勘測設(shè)計企業(yè)顧客滿意度測評四級指標(biāo)展開圖一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)i顧客滿意度指數(shù) 與顧客希望相比，目前提供的勘測設(shè)計服務(wù)（服務(wù)方式、方便程度、服務(wù)水平等）是否達到要求。1 設(shè)計方案（文件）是否符合國家有關(guān)建設(shè)方針政策和有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的規(guī)定。（有否可行性研究）2，設(shè)計接口部分是否協(xié)調(diào)一致。3