【文章內(nèi)容簡介】 問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。中國移動(dòng)必須從各方面入手，完善投訴機(jī)制和改變用戶投訴的態(tài)度，努力做到最大限度地滿足用戶的投訴要求，要注重長遠(yuǎn)利益而不是眼前利益，這樣才能贏得更好的用戶滿意度，贏得更多的口碑效應(yīng)。六 總結(jié)對于國內(nèi)通信行業(yè)來說，中國移動(dòng)在不斷地面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中國移動(dòng)應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，以拉近了企業(yè)與客戶的距離，讓更多的消費(fèi)者從中受益，也有助于其服務(wù)質(zhì)量的提升。深入貫徹工信部“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”的行風(fēng)建設(shè)要求，把“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”作為企業(yè)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以為客戶提供“便捷、高效”的服務(wù)為核心，開展“便捷服務(wù)，滿意100”主題推廣活動(dòng)。將“滿意100”打造成中國移動(dòng)優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的象征，并最終營造和諧滿意的通信消費(fèi)環(huán)境。第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)研究住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)研究隨著我國住房制度的改革和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，商品房成了大多數(shù)居民解決住房問題的主要途徑，住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分。業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度是對小區(qū)物業(yè)管理的反映了，影響居民的居住和生活質(zhì)量，從而進(jìn)一步影響到城市和社會(huì)的和諧，因此，測評(píng)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度對小區(qū)建設(shè)、城市發(fā)展和社會(huì)和諧都具有重要意義。本研究借鑒國內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究，特別是國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客管理度的研究文獻(xiàn)，結(jié)合我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中的實(shí)際情況，通過專家訪談等方式，構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)體系并進(jìn)行實(shí)證研究。為了進(jìn)一步考察此指標(biāo)體系的適用性和對小區(qū)的顧客滿意度做出現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)，本研究以溫州市某小區(qū)為例進(jìn)行了顧客滿意度的評(píng)價(jià)研究。本研究收集了25份關(guān)于指標(biāo)權(quán)重的專家調(diào)查問卷，運(yùn)用層次分析法（AHP）確定評(píng)價(jià)體系中22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并都通過了一致性檢驗(yàn)。其中。居住設(shè)施管理、衛(wèi)生保潔和綠化園林管理的系數(shù)相差不大。便民服務(wù)和社區(qū)文化營造在主題層中權(quán)重系數(shù)最低。隨后，選取溫州市某小區(qū)，就居民對該小區(qū)的物業(yè)管理滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集有效問卷604份，平均后得到各個(gè)指標(biāo)的分值。然后，將各指標(biāo)的分值與其權(quán)重相乘后相加，得到各個(gè)主題的分值和小區(qū)物業(yè)管理滿意度的綜合指數(shù)。，，，社區(qū)文化營造第六。，小區(qū)居民對物業(yè)管理的滿意程度較高。第五篇：對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評(píng)的思考對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評(píng)的思考作者：朱瑞琰來源于：上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心，發(fā)布時(shí)間：200523對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評(píng)的思考□朱瑞琰 高峰摘要21世紀(jì)的市場競爭將是服務(wù)品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會(huì)供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。服務(wù)性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，因此對開展第三顧客滿意度測評(píng)的積極性也最高。作者在總結(jié)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心多年來開展的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評(píng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上對其特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并在此基礎(chǔ)上提出了值得思考的問題和相應(yīng)的解決思路，以供參考。關(guān)鍵詞 服務(wù)性行業(yè)，顧客滿意度測評(píng)（對服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)）21世紀(jì)的市場競爭將是服務(wù)品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會(huì)供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。企業(yè)尤其是服務(wù)性行業(yè)的競爭日趨加劇，愈來愈認(rèn)識(shí)到提供顧客滿意的服務(wù)的重要性。服務(wù)性行業(yè)更需要借助顧客滿意度測評(píng)來了解顧客的滿意程度、把握顧客需求、了解企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過測評(píng)來為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心接受委托，%。通過分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度測評(píng)項(xiàng)目具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1．顧客滿意度測評(píng)有利于建立行業(yè)監(jiān)管模式 通過“客觀、公正、科學(xué)”的第三方顧客滿意度測評(píng)更有利于對服務(wù)性行業(yè)的監(jiān)管。上海市城市交通管理局所管轄的出租汽車、公交、軌道交通等行業(yè)的政府主管部門均將第三方顧客滿意度測評(píng)作為提高行業(yè)服務(wù)整體水平的重要抓手。上?，F(xiàn)有出租汽車企業(yè)354家，出租汽車45751輛，每天要載客203萬人次，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響到乘客的利益，也關(guān)系到上海作為國際化大都市的城市形象。與上海市出租汽車管理處合作在行業(yè)中進(jìn)行顧客滿意度測評(píng)的兩年多實(shí)踐，證明顧客滿意度測評(píng)已成為行業(yè)的新的管理模式，通過有效的測評(píng)提高了行業(yè)的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌意識(shí)。行業(yè)主管部門堅(jiān)持每月一次的質(zhì)檢例會(huì)制度，對測評(píng)出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，在大眾、強(qiáng)生、巴士、農(nóng)工商、錦江等五大骨干企業(yè)CSI穩(wěn)定提升的基礎(chǔ)上，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對中小企業(yè)CSI與骨干企業(yè)差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確行業(yè)管理的主攻方向，對18家藍(lán)車出租汽車企業(yè)（擁有200輛以上1000輛以下的公司）加大了CSI測評(píng)的力度，促使這18家企業(yè)探索一條能在市場上形成服務(wù)品牌的途徑，組成“藍(lán)色聯(lián)盟”，實(shí)行“五個(gè)統(tǒng)一”，即駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語統(tǒng)一。通過努力，“藍(lán)色聯(lián)盟”已經(jīng)達(dá)到或超過行業(yè)CSI平均水平，引起了五大骨干企業(yè)的高度重視。藍(lán)色聯(lián)盟的成功告示了在市場競爭中處于弱勢的企業(yè)不斷提升服務(wù)水平，同樣能提高市場占有率、競爭力，這一種資產(chǎn)松散型服務(wù)緊密型的新的重組模式的成功引起了社會(huì)和有關(guān)專家的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，%，%?，F(xiàn)在行業(yè)主管部門又進(jìn)一步提出了上海出租汽車行業(yè)的服務(wù)水平要趕超日本東京德國柏林的目標(biāo)。2．顧客滿意度測評(píng)有利于建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制 服務(wù)性行業(yè)更希望通過定期的顧客滿意度測評(píng)了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)也可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心完成的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評(píng)項(xiàng)目，其中出租汽車行業(yè)、上海市輪渡集團(tuán)公司、上海市公交行業(yè)每月均進(jìn)行第三方顧客滿意度測評(píng)，上海移動(dòng)、上海聯(lián)通則委托本中心每半年開展