【文章內(nèi)容簡介】 國聯(lián)通數(shù)字 基數(shù)：所有被訪者 (N=209)有正面印象： 但可能不再使用 不想使用： 很大可能不會使 用 真正忠誠 可以接近 陷入困境 保持及促進關(guān)系 因應(yīng)關(guān)注而挽留 如具利潤即救亡 介入及重新引導 想使用： 價繼續(xù)使用 不想使用： 會繼續(xù)使用 忠誠矩陣 中國移動及中國聯(lián)通 高度危險 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 31%(25%) 5%(4% )49%(48% ) 16%(23%) Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 32 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 忠誠矩陣 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 總計 月租 費 非月租 費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )基數(shù)： 419 336 83 85 116 215% % % % % %真 正忠誠 31 31 29 27 32 32可以接近 5 5 5 7 3 5陷入困境 49 49 48 49 44 51高度危險 16 15 18 17 21 11用 戶類 型 使用中國移動服務(wù)年期L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 33 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 忠誠矩陣 中國移動 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 基數(shù)：所有中國移動被訪者 基數(shù)低于 30 總計 商 業(yè) 個 人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )基 數(shù) ： 419 164 164 102 163 55 75 24% % % % % % % %真 正忠誠 31 32 25 28 28 36 33 43可以接近 5 8 3 2 8 7 1 0陷入困境 49 45 56 54 46 44 54 38高度危險 16 16 16 16 18 13 11 19用途 每月平均 賬單費 用 ( R M B ) P B A,D Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 34 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 忠誠矩陣 中國移動 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 基數(shù)：所有中國移動被訪者 總計 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一 級 城市 二 級 城市 三 級 城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )基 數(shù) ： 419 73 149 112 85 161 137 121% % % % % % % %真 正忠誠 31 26 29 34 36 24 39 31可以接近 5 3 6 3 7 3 7 5陷入困境 49 55 48 51 41 54 40 51高度危險 16 16 18 12 16 18 15 14年 齡組別 城市 級別2 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 35 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過程 (經(jīng)驗 ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺價值 整體費用 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 形象態(tài)度 忠誠度 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務(wù) 增值服務(wù) 賬單 付款 營業(yè)廳 /網(wǎng)點 熱線 1860， 1861 充值服務(wù) 投訴處理 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 36 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 形象態(tài)度 I ? 對于客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量而言， 53%福建移動客戶及 47%福建聯(lián)通客戶評定他們現(xiàn)正使用的網(wǎng)絡(luò)商為非常好 /很好 /好，兩家公司的表現(xiàn)沒有顯著性分別。 ? 福建移動在費用方面 (包括：整體費用、月租費、每分鐘通話費及增值服務(wù)費用 )獲得的評價顯著低于福建聯(lián)通。整體費用是唯一一個福建聯(lián)通顯著占優(yōu)的項目。 ? 兩家網(wǎng)絡(luò)商客戶感覺價值都相對偏低，只得 45%福建移動及 43%福建聯(lián)通客戶認為它們提供的服務(wù)非常物有所值 /很物有所值 /物有所值。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 37 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 雖然福建聯(lián)通在費用方面擁有壓倒性優(yōu)勢，福建移動和福建聯(lián)通在客戶感覺價值方面的表現(xiàn)卻十分接近。這表示福建移動如能保持 在 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢及加強有關(guān)公司形象，相當部份客戶會接受 以 ”較高價格 來換取較佳的服務(wù)”。 ? 中國移動在福建移動客戶眼中領(lǐng)導市場方面形象較強，但在關(guān)心顧客及靈活 回應(yīng)方面的形象不太明顯。福建移動和福建聯(lián)通在三個公司形象均沒有顯著性差別。 ? 綜合福建省各項形象態(tài)度及商業(yè)過程對客戶忠誠度的影響力 (影響系數(shù)的數(shù)值 )、表現(xiàn) (非常好 /很好的百分比 )和競爭對手的表現(xiàn) (福建移動相對于福建聯(lián)通的表現(xiàn) 如可比較 )，我們可以概括訂立福建移動總體的優(yōu)先改進項目。 ? 投放資源在于優(yōu)先改進的項目，對忠誠度及客戶行為意向?qū)凶钫娴挠绊懠盎貓蟆? 形象態(tài)度 II Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 38 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 在形象態(tài)度方面，優(yōu)先改進的項目為 (以優(yōu)先改進次序排列 )： ? 客戶感覺價值 ? 整體費用 ? 關(guān)心顧客 ? 可影響的優(yōu)勢為一些能夠加強福建移動與客戶之間的關(guān)系及溝通的項目。領(lǐng)導市場和客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量為福建移動擁有的可影響的優(yōu)勢。 形象態(tài)度 III Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 39 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 客戶的滿意度客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量整 體 費用月租費每分鐘通話費增 值 服務(wù)費用省內(nèi)及省際漫游服務(wù)費用長途話費客戶感覺價 值中國聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % %65 NA NA 6053 51 50 4749 43 36 7752 51 43 7537 34 36 5771 62 75 8037 39 40 4547 NA NA 4945 42 40 43非常物有所 值 /很 物有所 值 /物有所 值價格 很 低 /低 /一般非常好 /很 好 /好中國移動55111601936361322930464633633644435464437532345415171110619124顧客態(tài)度 基數(shù)：所有被訪者 中國移動表現(xiàn) % 總計 % 總計 非常好 /價格很低 / 非常物有所值 很好 /價格低 / 很物有所值 好 /價格一般 / 物有所值 一般 /價格高 / 一般 差 /價格很高 / 不物有所值 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 非常滿意 /滿意 總計 國際同業(yè) 標準 82 57 77 % % 表示中國移動 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 表示中國聯(lián)通 2023年和 2023下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 40 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量及客戶感覺價值 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 非常好 / 很 好 / 好非常物有所 值 / 很 物有所 值 / 物有所 值總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %客戶的滿意度 65 64 71 73 61 64客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 53 52 58 60 49 53客戶感覺價 值 45 44 48 49 46 43用戶類型 使用中國移動服務(wù)年期非常滿意 /滿意 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 41 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量及客戶感覺價值 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 非常好 / 很 好 / 好非常物有所 值 / 很 物有所 值 / 物有所 值總計 商業(yè) 個人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %客戶的滿意度 65 67 59 66 64 67 70 46客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 53 55 48 56 50 53 60 42客戶感覺價 值 45 40 47 42 44 47 51 46用途 每月平均賬單費用 ( R M B )非常滿意 /滿意 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 42 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量及客戶感覺價值 中國移動 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 基數(shù)：所有中國移動被訪者 非常滿意 /滿意 非常好 / 很 好 / 好非常物有所 值 / 很 物有所 值 / 物有所 值總計 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級城市 二級城市 三級城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %客戶的滿意度 65 64 54 72 76 58 73 65客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 53 55 49 53 60 47 61 52客戶感覺價 值 45 58 40 44 45 35 52 52城市級別年齡組別G G G 1 1 1 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 43 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 整體費用 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 價格 很 低 / 低 / 一般總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %整 體 費用 49 51 43 62 54 42月租費 52 52 NA 75 57 43每分鐘通話費 37 41 21 53 33 32增 值 服務(wù)費用 71 69 77 75 67 71省內(nèi)及省際漫游服務(wù)費用 37 37 36 25 41 39長途話費 47 50 36 37 46 51用戶類型 使用中國移動服務(wù)年期P L L L M,L M,L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 44 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 整體費用 中國移動 基數(shù)：