【正文】 中國移動被訪者 總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %推 薦 89 89 87 92 88 88增加使用 89 88 90 90 90 87繼續(xù)使用 97 97 99 99 97 98用戶類型非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變使用中國移動服務(wù)年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 19 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 兩家網(wǎng)絡(luò)商在行為意向的表現(xiàn)基本上達到甚至高于國際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但中國的電信業(yè)市場及營商環(huán)境仍然處于較封閉及保護的狀態(tài)，因此福建移動的表現(xiàn)直接與國際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的比較并不適當(dāng)。 研究結(jié)果 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 14 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 影 響系數(shù)：透過多元回歸分析統(tǒng)計技術(shù)，我們根據(jù)所有被訪者的回應(yīng)計算每項目對因變量的影響力。如果我們引用統(tǒng)計學(xué)的檢驗方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當(dāng)中有所差異，我們可以引伸至總體也存有該差異。 比較基準(zhǔn) 替中國移動分析它比競爭者領(lǐng)先或落後的地方。 ? 推薦、繼續(xù)使用及增加使用中國移動的服務(wù)均為中國移動所希望所達到的客戶行為結(jié)果。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 7 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 介紹 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 6 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 其次改進組別 : 包括對忠誠度影響較弱而表現(xiàn)較普通的商業(yè)過程及形象態(tài)度。 ? 影響系數(shù) ： 回歸分析是多元變項統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個自變量對同一因變量之關(guān)系，并將其量化。 ? 忠誠度 ：包括用戶對自己忠誠度的了解，以及如果不能使用中國移動的產(chǎn)品或服務(wù)，對用戶影響的程度 。 詞匯解釋 II ? 領(lǐng)導(dǎo)市場 : ? 顧客對中國移動下列形象的評價： 有先進的技術(shù)，是移動電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴的，擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大的，擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)， 業(yè)務(wù)和服務(wù)在國內(nèi)是領(lǐng)先的 。 ? 關(guān)心 顧客 : ? 顧客對中國移動下列形象的評價 : 遵循“溝通從心開始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨，它的客戶是較高檔次的，是有創(chuàng)意的， 是達到國際水平的移動營運商 。 ? 客戶感覺的服務(wù) 質(zhì)量 ：顧客從不同的服務(wù)范疇所經(jīng)驗到的總體服務(wù)水平 。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 1 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 整體費用 ：顧客對移動電話服務(wù)費用的整體印象 。 ? 由于本次研究加入新的形象評價與及市場變化，本次關(guān)心 顧 客形象分子與上次研究的有所不同。 ? 由于本次研究加入新的形象評價與及市場變化，本次領(lǐng)導(dǎo)市場形象分子與上次研究的有所不同。 ? 行為意向 ： 導(dǎo)致擴大客戶量和提高利潤的用戶意向，即用戶推薦、會不會繼續(xù)使用或增加使用服務(wù)的可能性有多大 。利用回歸分析，每個自變量都會從計算中得出一個獨一的影響系數(shù)，這個系數(shù)反映當(dāng)其他自變量不變時，其中一個自變量作出一個單位轉(zhuǎn)變後，對因變量的預(yù)測影響程度。 ? 可影響的優(yōu)勢 : 包括表現(xiàn)優(yōu)越且對於忠誠度有較高影響之商業(yè)過程及形象態(tài)度。 背景 ? 為提高中國移動於移動電話服務(wù)市場的競爭能力， 中國移動必須了解及滿足移動電話服務(wù)使用者的需要及期望。 研究目的 ? 確定 福建 移動公司的服務(wù)對用戶忠誠 度 的影響因素 ? 確定以上不同因素的影響程度 ? 測定福建移動在各因素的表現(xiàn) ? 確定并列出福建移動有待提高改善的地方 ? 為福建移動實施改善方案提供可行的方法 ? 與福建聯(lián)通的表現(xiàn)進行對比 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 8 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 10 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 綜合以上三個主要結(jié)果部份，中國移動可以制定策略重點。相反，如果我們引用該統(tǒng)計學(xué)的檢驗方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當(dāng)中沒有差異，我們也可以引伸至總體也不存在該差異。每個影響系數(shù)均代表該項目對因變量的歸一化影響力。 月租費用戶非月租費用戶C D M A 用戶客戶類別 基數(shù)：所有被訪者 802070263中國移動2023下半年(N= 404)%7524NA中國移動2023 年(N=419)%中國聯(lián)通2023 年(N=209)%NA Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 15 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。毫無疑問，隨市場續(xù)步開放并引入新的競爭者，以上的行為意向表現(xiàn)可能會有重大的轉(zhuǎn)變。 行為意向 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 總計 商業(yè) 個人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %推 薦 89 88 88 90 90 93 82 88增加使用 89 88 89 92 90 90 83 75繼續(xù)使用 97 98 98 98 96 100 99 95用途 每月平均賬單費用 ( R M B )非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 20 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 中國聯(lián)通2023年(N=8)%手機價格便宜／有 優(yōu) 惠通話費低／實惠喜歡嘗試新產(chǎn)品、新技術(shù)手機的品牌、款式和功能吸引網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量好綠色環(huán)保手機矮／輻射小客戶服務(wù)好服務(wù)開通成本低產(chǎn)品／服務(wù)全面、多樣化手機制造商客戶服務(wù)好轉(zhuǎn)用中國聯(lián)通 CDMA服務(wù)的原因 基數(shù)：所有使用中國聯(lián)通 CDMA服務(wù)的被訪者 50382513131300038 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 24 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 福建移動客戶的忠誠度跟福建聯(lián)通沒有顯著性差別。福建移動客戶當(dāng)中 49%為陷入困境的類別及 16%為高度危險的類別，換句話說，其實超過六成 (65%)的福建移動客戶都對中國移動的品牌并不忠誠。與 2023下半年比較，福建移動 2023年陷入困境類別的客戶有 顯著性 提升。 忠誠度 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學(xué)上較其他組別高 非常同意 / 同意總計 商業(yè) 個人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %忠誠度 56 59 50 50 55 65 58 57忠誠客戶 75 77 69 68 72 82 82 79如果 您 不能使用 它 的產(chǎn) 37 40 30 31 38 47 33 35品或服務(wù)，對 您 的影響 很 大用途 每月平均賬單費用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 A A Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 29 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 忠誠矩陣 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學(xué)上較其他組別高 總計 月租 費 非月租 費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )基數(shù)： 419 336 83 85 116 215% % % % % %真 正忠誠 31 31 29 27 32 32可以接近 5 5 5 7 3 5陷入困境 49 49 48 49 44 51高度危險 16 15 18 17 21 11用 戶類 型 使用中國移動服務(wù)年期L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 33 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 形象態(tài)度 I ? 對于客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量而言， 53%福建移動客戶及 47%福建聯(lián)通客戶評定他們現(xiàn)正使用的網(wǎng)絡(luò)商為非常好 /很好 /好，兩家公司的表現(xiàn)沒有顯著性分別。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 37 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。福建移動和福建聯(lián)通在三個公司形象均沒有顯著性差別。 ? 在形象態(tài)度方面，優(yōu)先改進的項目為 (以優(yōu)先改進次序排列 )： ? 客戶感覺價值 ? 整體費用 ? 關(guān)心顧客 ? 可影響的優(yōu)勢為一些能夠加強福建移動與客戶之間的關(guān)系及溝通的項目。 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量及客戶感覺價值 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 非常好 / 很 好 / 好非常物有所 值 / 很 物有所 值 / 物有所 值總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %客戶的滿意度 65 64 71 73 61 64客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 53 52 58 60 49 53客戶感覺價 值 45 44 48 49 46 43用戶類型 使用中國移動服務(wù)年期非常滿意 /滿意 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 41 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 整體費用 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 基數(shù)低于 30 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學(xué)上較其他組別高 價格 很 低 / 低 / 一般總計 商業(yè) 個人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %整 體 費用 49 43 51 58 47 51 49 26月租費 52 50 55 64 52 62 41 39每分鐘通話費 37 32 40 39 38 36 40 14增 值 服務(wù)費用 71 67 75 69 70 70 73 78省內(nèi)及省際漫游服務(wù)費用 37 29 35 43 38 35 35 14長途話費 47 47 44 50 44 36 63 36用途 每月平均賬單費用 ( R M B )D D B,C Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 45 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 企業(yè)形象 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 非常同意 / 同意總計 商業(yè) 個人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) (