【正文】 中國(guó)移動(dòng)被訪者 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %推 薦 89 89 87 92 88 88增加使用 89 88 90 90 90 87繼續(xù)使用 97 97 99 99 97 98用戶類型非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 19 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 兩家網(wǎng)絡(luò)商在行為意向的表現(xiàn)基本上達(dá)到甚至高于國(guó)際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但中國(guó)的電信業(yè)市場(chǎng)及營(yíng)商環(huán)境仍然處于較封閉及保護(hù)的狀態(tài)，因此福建移動(dòng)的表現(xiàn)直接與國(guó)際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的比較并不適當(dāng)。 研究結(jié)果 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 14 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 影 響系數(shù)：透過(guò)多元回歸分析統(tǒng)計(jì)技術(shù)，我們根據(jù)所有被訪者的回應(yīng)計(jì)算每項(xiàng)目對(duì)因變量的影響力。如果我們引用統(tǒng)計(jì)學(xué)的檢驗(yàn)方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當(dāng)中有所差異，我們可以引伸至總體也存有該差異。 比較基準(zhǔn) 替中國(guó)移動(dòng)分析它比競(jìng)爭(zhēng)者領(lǐng)先或落後的地方。 ? 推薦、繼續(xù)使用及增加使用中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)均為中國(guó)移動(dòng)所希望所達(dá)到的客戶行為結(jié)果。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 7 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 介紹 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 6 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 其次改進(jìn)組別 : 包括對(duì)忠誠(chéng)度影響較弱而表現(xiàn)較普通的商業(yè)過(guò)程及形象態(tài)度。 ? 影響系數(shù) ： 回歸分析是多元變項(xiàng)統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個(gè)自變量對(duì)同一因變量之關(guān)系，并將其量化。 ? 忠誠(chéng)度 ：包括用戶對(duì)自己忠誠(chéng)度的了解，以及如果不能使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)用戶影響的程度 。 詞匯解釋 II ? 領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) : ? 顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象的評(píng)價(jià)： 有先進(jìn)的技術(shù)，是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴的，擁有全面的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大的，擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)， 業(yè)務(wù)和服務(wù)在國(guó)內(nèi)是領(lǐng)先的 。 ? 關(guān)心 顧客 : ? 顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象的評(píng)價(jià) : 遵循“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨，它的客戶是較高檔次的，是有創(chuàng)意的， 是達(dá)到國(guó)際水平的移動(dòng)營(yíng)運(yùn)商 。 ? 客戶感覺(jué)的服務(wù) 質(zhì)量 ：顧客從不同的服務(wù)范疇所經(jīng)驗(yàn)到的總體服務(wù)水平 。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 1 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 整體費(fèi)用 ：顧客對(duì)移動(dòng)電話服務(wù)費(fèi)用的整體印象 。 ? 由于本次研究加入新的形象評(píng)價(jià)與及市場(chǎng)變化，本次關(guān)心 顧 客形象分子與上次研究的有所不同。 ? 由于本次研究加入新的形象評(píng)價(jià)與及市場(chǎng)變化，本次領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)形象分子與上次研究的有所不同。 ? 行為意向 ： 導(dǎo)致擴(kuò)大客戶量和提高利潤(rùn)的用戶意向，即用戶推薦、會(huì)不會(huì)繼續(xù)使用或增加使用服務(wù)的可能性有多大 。利用回歸分析，每個(gè)自變量都會(huì)從計(jì)算中得出一個(gè)獨(dú)一的影響系數(shù)，這個(gè)系數(shù)反映當(dāng)其他自變量不變時(shí)，其中一個(gè)自變量作出一個(gè)單位轉(zhuǎn)變後，對(duì)因變量的預(yù)測(cè)影響程度。 ? 可影響的優(yōu)勢(shì) : 包括表現(xiàn)優(yōu)越且對(duì)於忠誠(chéng)度有較高影響之商業(yè)過(guò)程及形象態(tài)度。 背景 ? 為提高中國(guó)移動(dòng)於移動(dòng)電話服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力， 中國(guó)移動(dòng)必須了解及滿足移動(dòng)電話服務(wù)使用者的需要及期望。 研究目的 ? 確定 福建 移動(dòng)公司的服務(wù)對(duì)用戶忠誠(chéng) 度 的影響因素 ? 確定以上不同因素的影響程度 ? 測(cè)定福建移動(dòng)在各因素的表現(xiàn) ? 確定并列出福建移動(dòng)有待提高改善的地方 ? 為福建移動(dòng)實(shí)施改善方案提供可行的方法 ? 與福建聯(lián)通的表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)比 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 8 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 10 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 綜合以上三個(gè)主要結(jié)果部份，中國(guó)移動(dòng)可以制定策略重點(diǎn)。相反，如果我們引用該統(tǒng)計(jì)學(xué)的檢驗(yàn)方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當(dāng)中沒(méi)有差異，我們也可以引伸至總體也不存在該差異。每個(gè)影響系數(shù)均代表該項(xiàng)目對(duì)因變量的歸一化影響力。 月租費(fèi)用戶非月租費(fèi)用戶C D M A 用戶客戶類別 基數(shù)：所有被訪者 802070263中國(guó)移動(dòng)2023下半年(N= 404)%7524NA中國(guó)移動(dòng)2023 年(N=419)%中國(guó)聯(lián)通2023 年(N=209)%NA Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 15 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。毫無(wú)疑問(wèn)，隨市場(chǎng)續(xù)步開(kāi)放并引入新的競(jìng)爭(zhēng)者，以上的行為意向表現(xiàn)可能會(huì)有重大的轉(zhuǎn)變。 行為意向 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %推 薦 89 88 88 90 90 93 82 88增加使用 89 88 89 92 90 90 83 75繼續(xù)使用 97 98 98 98 96 100 99 95用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B )非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 20 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023年(N=8)%手機(jī)價(jià)格便宜／有 優(yōu) 惠通話費(fèi)低／實(shí)惠喜歡嘗試新產(chǎn)品、新技術(shù)手機(jī)的品牌、款式和功能吸引網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量好綠色環(huán)保手機(jī)矮／輻射小客戶服務(wù)好服務(wù)開(kāi)通成本低產(chǎn)品／服務(wù)全面、多樣化手機(jī)制造商客戶服務(wù)好轉(zhuǎn)用中國(guó)聯(lián)通 CDMA服務(wù)的原因 基數(shù)：所有使用中國(guó)聯(lián)通 CDMA服務(wù)的被訪者 50382513131300038 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 24 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 福建移動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度跟福建聯(lián)通沒(méi)有顯著性差別。福建移動(dòng)客戶當(dāng)中 49%為陷入困境的類別及 16%為高度危險(xiǎn)的類別，換句話說(shuō)，其實(shí)超過(guò)六成 (65%)的福建移動(dòng)客戶都對(duì)中國(guó)移動(dòng)的品牌并不忠誠(chéng)。與 2023下半年比較，福建移動(dòng) 2023年陷入困境類別的客戶有 顯著性 提升。 忠誠(chéng)度 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 非常同意 / 同意總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 59 50 50 55 65 58 57忠誠(chéng)客戶 75 77 69 68 72 82 82 79如果 您 不能使用 它 的產(chǎn) 37 40 30 31 38 47 33 35品或服務(wù)，對(duì) 您 的影響 很 大用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 A A Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 29 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 忠誠(chéng)矩陣 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 總計(jì) 月租 費(fèi) 非月租 費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )基數(shù)： 419 336 83 85 116 215% % % % % %真 正忠誠(chéng) 31 31 29 27 32 32可以接近 5 5 5 7 3 5陷入困境 49 49 48 49 44 51高度危險(xiǎn) 16 15 18 17 21 11用 戶類 型 使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 33 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 形象態(tài)度 I ? 對(duì)于客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量而言， 53%福建移動(dòng)客戶及 47%福建聯(lián)通客戶評(píng)定他們現(xiàn)正使用的網(wǎng)絡(luò)商為非常好 /很好 /好，兩家公司的表現(xiàn)沒(méi)有顯著性分別。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 37 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。福建移動(dòng)和福建聯(lián)通在三個(gè)公司形象均沒(méi)有顯著性差別。 ? 在形象態(tài)度方面，優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目為 (以優(yōu)先改進(jìn)次序排列 )： ? 客戶感覺(jué)價(jià)值 ? 整體費(fèi)用 ? 關(guān)心顧客 ? 可影響的優(yōu)勢(shì)為一些能夠加強(qiáng)福建移動(dòng)與客戶之間的關(guān)系及溝通的項(xiàng)目。 客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量及客戶感覺(jué)價(jià)值 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 非常好 / 很 好 / 好非常物有所 值 / 很 物有所 值 / 物有所 值總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %客戶的滿意度 65 64 71 73 61 64客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 53 52 58 60 49 53客戶感覺(jué)價(jià) 值 45 44 48 49 46 43用戶類型 使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期非常滿意 /滿意 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 41 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 整體費(fèi)用 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 基數(shù)低于 30 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 價(jià)格 很 低 / 低 / 一般總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %整 體 費(fèi)用 49 43 51 58 47 51 49 26月租費(fèi) 52 50 55 64 52 62 41 39每分鐘通話費(fèi) 37 32 40 39 38 36 40 14增 值 服務(wù)費(fèi)用 71 67 75 69 70 70 73 78省內(nèi)及省際漫游服務(wù)費(fèi)用 37 29 35 43 38 35 35 14長(zhǎng)途話費(fèi) 47 47 44 50 44 36 63 36用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B )D D B,C Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 45 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 企業(yè)形象 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 非常同意 / 同意總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) (