【正文】 Fujian).ppt ? 51 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 分?jǐn)?shù)中國(guó)移動(dòng)2023 年2023下半年2023 年209 200 419% % %49 45 5663 NA 8152 NA 5943 39 4547 46 5364 NA 5877 79 49中國(guó)聯(lián)通忠誠(chéng)度領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)關(guān)心顧客客戶感覺(jué)價(jià) 值客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量靈活回應(yīng)整 體 費(fèi)用11543343958484106061820213634217132172552481319254230 .3 80 .2 20 .1 10 .0 3顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)聯(lián)通 影響系數(shù) 中國(guó)聯(lián)通 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 表示中國(guó)聯(lián)通的表現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 82 57 77 51 % * * Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 52 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 影響系數(shù) 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠(chéng)度 56 57 52 52 57 57關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 58 62 68 60 54領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0 . 2 4 81 81 81 86 81 79客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 0 . 1 0 53 52 58 60 49 53客戶感覺(jué)價(jià) 值 0 . 0 8 45 44 48 49 46 43整 體 費(fèi)用 0 . 0 1 49 51 43 62 54 42靈活回應(yīng) * 58 58 58 69 57 54表現(xiàn)分?jǐn)?shù)用戶類型 使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 L L L L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 53 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 表現(xiàn)分?jǐn)?shù)影響系數(shù) 總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 59 50 50 55 65 58 57關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 61 54 60 58 59 59 50領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0 . 2 4 81 81 79 84 80 83 79 70客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 0 . 1 0 53 55 48 56 50 53 60 42客戶感覺(jué)價(jià) 值 0 . 0 8 45 40 47 42 44 47 51 46整 體 費(fèi)用 0 . 0 1 49 43 51 58 47 51 49 26靈活回應(yīng) * 58 61 55 66 57 59 51 44用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 D,E Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 54 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 表現(xiàn)分?jǐn)?shù)影響系數(shù) 總計(jì) 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級(jí)城市 二級(jí)城市 三級(jí)城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 48 55 60 60 50 63 55關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 54 53 65 64 50 64 64領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0 . 2 4 81 80 79 81 84 78 84 80客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 0 . 1 0 53 55 49 53 60 47 61 52客戶感覺(jué)價(jià) 值 0 . 0 8 45 58 40 44 45 35 52 52整 體 費(fèi)用 0 . 0 1 49 55 50 43 51 43 53 53靈活回應(yīng) * 58 54 51 65 64 49 64 63年齡組別 城市級(jí)別顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 G G 1 1 1 1 1 1 1 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 55 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 在商業(yè)過(guò)程以下項(xiàng)目均根據(jù)它們的重要性而作出排序 優(yōu)先改進(jìn)矩陣 形象態(tài)度 形象 態(tài) 度 優(yōu) 先改 進(jìn) 其次改 進(jìn) 可影 響 的 優(yōu)勢(shì) 關(guān) 心 顧 客 客 戶 感 覺(jué) 的服 務(wù)質(zhì) 量 受人 歡 迎 領(lǐng)導(dǎo) 市 場(chǎng) 客 戶 感 覺(jué) 價(jià) 值 整 體 費(fèi) 用 2023下半年 2023年 形象 態(tài) 度 優(yōu) 先改 進(jìn) 其次改 進(jìn) 可影 響 的 優(yōu)勢(shì) 客 戶 感 覺(jué) 價(jià) 值 領(lǐng)導(dǎo) 市 場(chǎng) 整 體費(fèi) 用 客 戶 感 覺(jué) 的服 務(wù)質(zhì) 量 關(guān) 心 顧 客 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 56 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過(guò)程 (經(jīng)驗(yàn) ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺(jué)價(jià)值 整體費(fèi)用 客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 商業(yè)過(guò)程 忠誠(chéng)度 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務(wù) 增值服務(wù) 賬單 付款 營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng)點(diǎn) 熱線 1860， 1861 充值服務(wù) 投訴處理 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 57 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過(guò)程 ? 福建移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、增值服務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳和熱線的表現(xiàn)均比福建聯(lián)通顯著地高。 ? 與 2023下半年比較，福建移動(dòng)在多個(gè)商業(yè)過(guò)程 (網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、增值服務(wù) 和 省內(nèi)及省際漫游 )的表現(xiàn)有顯 著 性 下降 。 ? 付款 是福建移動(dòng)唯一一個(gè)表現(xiàn)較福建聯(lián)通 略 差的商業(yè)過(guò)程，福建移動(dòng)必須加 以 注意。 ? 付款是福建移動(dòng)唯一一個(gè)優(yōu)先改進(jìn)的商業(yè)過(guò)程。 ? 而可影響的優(yōu)勢(shì)則為 ? 熱線 ? 營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng)點(diǎn) ? 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 58 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4975 83 72 4762 73 70 5165 65 NA 5372 69 66 5767 65 62 6967 67 63 6366 83 69 5856 45 45 5617 40 20 1782 76 80 76中國(guó)移動(dòng)非常好 /很 好 /好忠誠(chéng)度網(wǎng) 絡(luò)表現(xiàn) ( 4 1 9 )增 值 服務(wù) ( 3 8 6 )產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 ( 4 1 9 )熱線 ( 2 3 1 )付款 ( 4 1 9 )營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng) 點(diǎn) ( 2 4 5 )省內(nèi)及省際漫游 ( 2 4 8 )賬單 ( 2 4 7 )投訴處理 ( 2 4 )充 值 服務(wù) ( 2 0 8 )0 . 1 30 . 10 . 0 90 . 0 50 . 0 40 . 0 1商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)及影響分析 中國(guó)移動(dòng) 影響系數(shù) 中國(guó)移動(dòng) 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * * * * 1012881010897194633222429232627239291730323433343330269332623363326293230374814112234147354* 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 表示中國(guó)移動(dòng)的表現(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 括號(hào)內(nèi)之?dāng)?shù)字為該商業(yè)過(guò)程之基數(shù) 基數(shù)低于 30 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 51 77 78 % 表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 59 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 非常好 /很 好 /好中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng)2023 年2023下半年2023 年209 200 419% % %49 45 5647 46 7553 53 6563 63 6751 52 6258 60 6669 60 6756 46 5617 33 1776 66 8257 50 72忠誠(chéng)度網(wǎng) 絡(luò)表現(xiàn) ( 2 0 9 )產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 ( 2 0 9 )營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng) 點(diǎn) ( 1 3 7 )增 值 服務(wù) ( 1 9 1 )省內(nèi)及省際漫游 ( 1 0 8 )付款 ( 2 0 9 )賬單 ( 1 1 7 )投訴處理 ( 1 2 )充 值 服務(wù) ( 9 7 )熱線 ( 1 2 5 )0 .1 50 .1 1商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)及影響分析 中國(guó)聯(lián)通 影響系數(shù) 中國(guó)聯(lián)通 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 括號(hào)內(nèi)之?dāng)?shù)字為該商業(yè)過(guò)程之基數(shù) 基數(shù)低于 30 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 51 77 78 % 11737458389391818161519252125171822334031343633174430324842344739252917233464224615679 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 表示中國(guó)聯(lián)通的表現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 * * * * * * * * Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 60 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 表現(xiàn)非常好 / 很 好 / 好影響系數(shù) 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠(chéng)度 56 57 52 52 57 57網(wǎng) 絡(luò)表現(xiàn) 0 . 1 3 75 76 70 76 81 72增 值 服務(wù) 0 . 1 0 62 62 59 62 68 59產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 0 . 0 9 65 66 64 63 62 68熱線 0 . 0 5 72 70 80 76 76 69付款 0 . 0 4 67 65 75 72 65 66營(yíng)業(yè)廳 / 網(wǎng) 點(diǎn) 0 . 0 1 67 65 74 71 70 64省內(nèi)及省際漫游 * 66 67 63 66 66 67賬單 * 56 54 66 55 49 60投訴處理 * 17 16 25 50 20 13充 值 服務(wù) * 82 80 88 89 82 79用戶