【正文】 t\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 17 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %89 93 88 8789 91 87 8797 94 97 95非常有可能 /很 有可能 /有些可能 /增加 很 多 /增加一些 /維持不變中國(guó)移動(dòng)推 薦增加使用繼續(xù)使用行為意向 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有被訪者 1984530293540521888243基數(shù)： 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 86 90 90 % 表現(xiàn) 非常有可能 / 增加很多 很有可能 / 增加一些 有些可能 / 維持不變 不太可能 / 減少一些 完全不可能 / 減少很多 表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 表示中國(guó)聯(lián)通 2023年和 2023下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 18 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 行為意向 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %推 薦 89 89 87 92 88 88增加使用 89 88 90 90 90 87繼續(xù)使用 97 97 99 99 97 98用戶類型非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 19 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 行為意向 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %推 薦 89 88 88 90 90 93 82 88增加使用 89 88 89 92 90 90 83 75繼續(xù)使用 97 98 98 98 96 100 99 95用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B )非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 20 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 行為意向 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 總計(jì) 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級(jí)城市 二級(jí)城市 三級(jí)城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %推 薦 89 93 88 89 84 93 91 81增加使用 89 89 87 91 88 87 91 88繼續(xù)使用 97 97 97 98 96 96 99 97城市級(jí)別年齡組別非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變3 3 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 21 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)移動(dòng)2023年(N=84)%中國(guó)電信小靈通用戶中國(guó)移動(dòng)非月租費(fèi)用戶中國(guó)移動(dòng)月租費(fèi)用戶中國(guó)聯(lián)通月租費(fèi)用戶中國(guó)聯(lián)通 C D M A 用戶中國(guó)聯(lián)通非月租費(fèi)用戶其 它不會(huì)使用移動(dòng)電話251810655117客戶在未來(lái)六個(gè)月最大機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)用的服務(wù) 基數(shù)：所有選擇有些可能 ,不太可能及完全不可能繼續(xù)使用原來(lái)服務(wù)的被訪者 中國(guó)聯(lián)通2023年(N=55)%3572794722 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 22 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023年(N=8)%中國(guó)移動(dòng)月租費(fèi)用戶中國(guó)聯(lián)通月租費(fèi)用戶中國(guó)移動(dòng)非月租費(fèi)用戶中國(guó)聯(lián)通非月租費(fèi)用戶中國(guó)電信小靈通用戶其 它沒有使用移動(dòng)電話6325000013中國(guó)聯(lián)通客戶在轉(zhuǎn)用 CDMA之前所使用的服務(wù) 基數(shù)：所有使用中國(guó)聯(lián)通 CDMA服務(wù)的被訪者 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 23 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023年(N=8)%手機(jī)價(jià)格便宜／有 優(yōu) 惠通話費(fèi)低／實(shí)惠喜歡嘗試新產(chǎn)品、新技術(shù)手機(jī)的品牌、款式和功能吸引網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量好綠色環(huán)保手機(jī)矮／輻射小客戶服務(wù)好服務(wù)開通成本低產(chǎn)品／服務(wù)全面、多樣化手機(jī)制造商客戶服務(wù)好轉(zhuǎn)用中國(guó)聯(lián)通 CDMA服務(wù)的原因 基數(shù)：所有使用中國(guó)聯(lián)通 CDMA服務(wù)的被訪者 50382513131300038 基數(shù)低于 30 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 24 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過(guò)程 (經(jīng)驗(yàn) ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺價(jià)值 整體費(fèi)用 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務(wù) 增值服務(wù) 賬單 付款 營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng)點(diǎn) 熱線 1860， 1861 充值服務(wù) 投訴處理 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 25 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 忠誠(chéng)度 ? 超過(guò)七成 (75%)的福建移動(dòng)用戶表示自己是中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)用戶。此外，接近四成 (37%)福建移動(dòng)的用戶表示如不能使用中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)對(duì)他們的影響很大。 ? 福建移動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度跟福建聯(lián)通沒有顯著性差別。福建移動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度亦比國(guó)際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為高。與客戶行為意向的情況一樣，將中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)的忠誠(chéng)度水平與國(guó)際上其它的開放市場(chǎng)作直接比較并不適當(dāng)。 ? 忠誠(chéng)矩陣的分類結(jié)果更引證以上論據(jù)。福建移動(dòng)客戶當(dāng)中 49%為陷入困境的類別及 16%為高度危險(xiǎn)的類別，換句話說(shuō)，其實(shí)超過(guò)六成 (65%)的福建移動(dòng)客戶都對(duì)中國(guó)移動(dòng)的品牌并不忠誠(chéng)。 ? 陷入困境類別的客戶通常已遇到服務(wù)問(wèn)題并且對(duì)現(xiàn)在使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不忠誠(chéng)，他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠 會(huì) 較留意。離網(wǎng)障礙和等候合適優(yōu)惠 或時(shí)機(jī)可能 是他們現(xiàn)在仍使用原有網(wǎng)絡(luò)商的原因。 ? 與福建聯(lián)通比較，福建移動(dòng)顯 著 地?fù)碛休^少高度危險(xiǎn)類別的客戶。與 2023下半年比較，福建移動(dòng) 2023年陷入困境類別的客戶有 顯著性 提升。 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 26 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4975 71 73 6737 38 33 30非常同意 /同意中國(guó)移動(dòng)忠誠(chéng)度 中國(guó)移動(dòng) 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 1014646613117142026114112基數(shù)： 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)客戶 如果您不能使用它的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)您的影響很大 非常同意 同意 不是同意也不是不同意 不同意 非常不同意國(guó)際同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 51% 表示中國(guó)移動(dòng)的表現(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 27 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 忠誠(chéng)度 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 非常同意 / 同意總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠(chéng)度 56 57 52 52 57 57忠誠(chéng)客戶 75 76 67 68 78 76如果 您 不能使用 它 的產(chǎn)品或服務(wù) 37 37 37 35 36 38，對(duì) 您 的影響 很 大用戶類型 使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 28 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 忠誠(chéng)度 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 非常同意 / 同意總計(jì) 商業(yè) 個(gè)人 50 或以下 5 1 1 0 0 1 0 1 1 5 0 1 5 1 3 0 0 301 或以上( B ) ( P ) ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 59 50 50 55 65 58 57忠誠(chéng)客戶 75 77 69 68 72 82 82 79如果 您 不能使用 它 的產(chǎn) 37 40 30 31 38 47 33 35品或服務(wù)，對(duì) 您 的影響 很 大用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 A A Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 29 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 總計(jì) 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級(jí)城市 二級(jí)城市 三級(jí)城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 48 55 60 60 50 63 55忠誠(chéng)客戶 75 63 72 84 76 71 80 74如果 您 不能使用 它 的產(chǎn) 37 32 37 35 43 29 46 36品或服務(wù)，對(duì) 您 的影響 很 大非常同意 / 同意年齡組別 城市級(jí)別忠誠(chéng)度 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 F,G 1 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 30 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 括號(hào)內(nèi)為 中國(guó)移動(dòng) 2023下 半年 數(shù)字 (N=404)基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪者 (N=419)有正面印象： 但可能不再使用 不想使用： 很大可能不會(huì)使用 真正忠誠(chéng) 可以接近 陷入困境 保持及促進(jìn)關(guān)系 因應(yīng)關(guān)注而挽留 如具利潤(rùn)即救亡 介入及重新引導(dǎo) 想使用： 價(jià)繼續(xù)使用 不想使用： 會(huì)繼續(xù)使用 忠誠(chéng)矩陣 中國(guó)移動(dòng) 高度危險(xiǎn) 31%(30% ) 5%(4% )49%(42%) 16%(25%)表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 31 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 (N=419)括號(hào)內(nèi)為中