中國(guó)移動(dòng)客戶價(jià)值策略(編輯修改稿)
2025-03-16 16:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 12580語(yǔ)音即時(shí)查詢路況信息 ……數(shù)據(jù)類： 短信違章信息 …… （信息固化手機(jī)上，以 WAP實(shí)現(xiàn)）資源整合類： 與外部資源合作，提供車管家、保養(yǎng)等注重 “ 個(gè)性化 ”注重 “ 速度 ”（整合過(guò)濾、方便實(shí)現(xiàn)、方便使用）客戶端包裝開(kāi)通準(zhǔn)備注重 “ 價(jià)值化 ” （以客戶服務(wù)感知進(jìn)行包裝形成 “ 組件 ” ）市場(chǎng)量預(yù)測(cè)（產(chǎn)品生命力）、合作成本及預(yù)期收益SALES與資費(fèi)套餐關(guān)聯(lián)銷售的商務(wù)模式語(yǔ)音類數(shù)據(jù)類資源整合類例子：車主服務(wù)……服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是“客戶 —— 》移動(dòng) —— 》客戶 ”的閉環(huán)過(guò)程客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如韓國(guó) SK，日本DOCOMO等按照年齡來(lái)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)；我們可以按照全球通品牌重塑后的中產(chǎn)階級(jí)典型聚焦共性進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照客戶興趣聚類進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照年齡進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)等；XX按照中產(chǎn)階級(jí)的典型聚焦共性已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行 高球服務(wù) （集團(tuán)公司整體部署下）、 健康服務(wù) 、 車主服務(wù) 等的設(shè)計(jì)推進(jìn)；XX按照客戶興趣聚類分別建立 商務(wù)、典雅、女性、活力等四大社區(qū) ，也逐步建設(shè)成為服務(wù)產(chǎn)品。高球服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)高球服務(wù)的需求包括：準(zhǔn)入者 /初學(xué)者： 客戶尚未正式系統(tǒng)接受高球服務(wù)或剛進(jìn)入高球領(lǐng)域，處于興趣培養(yǎng)及關(guān)注期，希望接收到高球的基本常識(shí)，如高球入門、高球禮儀等；希望能夠有初級(jí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 進(jìn)階一族： 已真正步入高球領(lǐng)域，需求比賽、專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐體驗(yàn)；希望通過(guò)在不同的球場(chǎng)打球來(lái)挑戰(zhàn)自我；希望經(jīng)常接受到球場(chǎng)、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果等信息。 “ 享 ” 球一族： 已將高球運(yùn)動(dòng)作為一種個(gè)人生活方式，講究高球文化的體驗(yàn)，希望能夠接受到高階的高球交流機(jī)會(huì)、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會(huì)。高球服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動(dòng)化 ” 方式體現(xiàn)語(yǔ)音類： 12580訂場(chǎng)服務(wù)。數(shù)據(jù)類： 高球基本常識(shí)服務(wù)，高球球場(chǎng)、賽事轉(zhuǎn)播、賽事結(jié)果等及時(shí)信息咨詢服務(wù)。資源整合類 ： 個(gè)人客戶高球檔案管理的差點(diǎn)系統(tǒng)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、會(huì)員賽參與機(jī)會(huì)、高球沙龍講座的交流平臺(tái)、優(yōu)惠購(gòu)買或二手球具交易、參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會(huì) 高球服務(wù) —— （ 3）開(kāi)通準(zhǔn)備? 市場(chǎng)量預(yù)測(cè)及收益預(yù)測(cè)：高球服務(wù)產(chǎn)品的主要受眾群體為銀卡以上會(huì)員，今年內(nèi)預(yù)計(jì)約 10%的 VIP客戶選擇高球服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到30000人左右，明年通過(guò)服務(wù)的不斷完善及延伸，預(yù)期銷售達(dá)到 5萬(wàn)人，高球信息資訊服務(wù)的選擇量超過(guò)10萬(wàn)客戶。今年由于屬于服務(wù)產(chǎn)品推廣初期，今年年費(fèi)免收，但培訓(xùn)、會(huì)員賽等要收取費(fèi)用。明年是高球服務(wù)產(chǎn)品擴(kuò)大推廣期，預(yù)期收益： 200元（服務(wù)年費(fèi)） *5萬(wàn) +10萬(wàn) *5元 /月（資訊信息費(fèi)） *12月=1600萬(wàn)元。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測(cè)： 高球服務(wù) —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡(jiǎn)單化的原則來(lái)進(jìn)行客戶端的包裝。 訂場(chǎng)快車： 包括 12580訂場(chǎng)服務(wù)。 高球?qū)毜洌?包括高球基本常識(shí)信息服務(wù)；高球球場(chǎng)、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果信息服務(wù)。 差點(diǎn)檔案： 包括差點(diǎn)系統(tǒng)。 進(jìn)階加油站： 包括會(huì)員培訓(xùn)。 球場(chǎng)爭(zhēng)鋒： 包括會(huì)員賽、參與觀摩高球?qū)I(yè)比賽的機(jī)會(huì)。 高球沙龍： 包括優(yōu)惠購(gòu)買或球具交易。高球服務(wù) —— （ 5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶 200元（年費(fèi)）就可購(gòu)買高球服務(wù)產(chǎn)品，客戶也可以以積分換?。ǚe分為 10000分）。（今年處于服務(wù)推廣啟動(dòng)初期，年費(fèi)暫不收?。┿y卡以下客戶購(gòu)買金卡服務(wù)計(jì)劃，有資格購(gòu)買高球服務(wù)產(chǎn)品。所有全球通客戶可以購(gòu)買高球?qū)毜浞?wù)。 健康服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)健康服務(wù)的需求包括： 健康錦囊： 商務(wù)人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運(yùn)動(dòng)保健等信息提供。 移動(dòng)醫(yī)療： 短信掛號(hào)、就醫(yī)指南、國(guó)外國(guó)內(nèi)健康救援求助。 醫(yī)療快速通道： 就診服務(wù)免排隊(duì)或優(yōu)先服務(wù)、專家預(yù)約。 醫(yī)療保健服務(wù)： 推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)。健康服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動(dòng)化 ” 方式體現(xiàn) 語(yǔ)音類： 12580預(yù)約掛號(hào)。數(shù)據(jù)類： 保健、健康咨詢、醫(yī)院介紹、醫(yī)院查詢等 （信息固化手機(jī)上，以 WAP實(shí)現(xiàn)）。資源整合類： 全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù) ；類似佛山的 “ 健康快車” 、廣州的醫(yī)療貴賓廳實(shí)體店；國(guó)內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務(wù)；專家講座交流平臺(tái)等。 健康服務(wù) —— （ 3）開(kāi)通準(zhǔn)備 ? 市場(chǎng)量預(yù)測(cè)及收益預(yù)測(cè)： 健康是商務(wù)人士關(guān)注的重要主題之一，預(yù)計(jì)健康服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于銀卡以上會(huì)員會(huì)有較大需求量，預(yù)計(jì) 15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括健康快車），約 5萬(wàn)人；預(yù)計(jì) 1%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約 3000人；健康信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計(jì)超過(guò) 10萬(wàn)客戶。預(yù)期收益： 60元 *5萬(wàn) +200元*3000人 +10萬(wàn) *5元 /月（資訊信息費(fèi)） *12月=960萬(wàn)元。 服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測(cè)： 健康服務(wù) —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡(jiǎn)
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