中國(guó)移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-06-20 00:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)（討論） 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 心理素質(zhì)的要求 品格素質(zhì)的要求 技能素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 — 面對(duì)突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 — 面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 — 始終保持愉快的心情 ? 積極進(jìn)取 ,永不言敗的精神 心理素質(zhì)的要求 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 ? 擁有博愛(ài)之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 ? 客戶資料保密 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 服務(wù)代表的技能素質(zhì) 服務(wù)的 5大基本要求 反應(yīng)迅速 肢體語(yǔ)言 禮貌 尊重 靈活性 樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài) 傾聽(tīng)技巧 提問(wèn)技巧 復(fù)述技巧 表達(dá)技巧 五、客戶服務(wù)人員服務(wù)技巧 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) （ 1）傾聽(tīng)的技巧 ? 通過(guò)面部表情 \肢體語(yǔ)言 \語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 — 定義 常用的傾聽(tīng)方法 – 迎和式 – 引誘式 – 勸導(dǎo)式 ?通過(guò)語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ,誘使對(duì)方說(shuō)出他的全部想法。 對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解 當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí) ,你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 , 在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。 傾聽(tīng)技巧的提升 ? 不要獨(dú)占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話 ? 清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 用全身說(shuō)出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō) ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■ 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 ? ■運(yùn)用 “ FAB” 法引導(dǎo)顧客 ■ 運(yùn)用 SPIN確認(rèn)客戶需求 （ 2）提問(wèn)的技巧 ? 例：“我怎樣才能幫到您呢？” “您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情形嗎？” ?客戶自由回答 .要求得到比“ 是 ” 、 “ 不是 ” 或共他單個(gè)詞回答更多的響應(yīng)。 ?目
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