中國移動_客戶服務(wù)技巧(文件)
【正文】 工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 客戶服務(wù)的完整周期 2 診斷問題 5 總結(jié)回顧 6 跟進完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達成共識 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達成共識 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 檢驗理解 達成共識 總結(jié)回顧 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 跟進完善 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 當對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當運用恰當?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 ?一般以 “ 什么 ” 、 “ 怎樣 ” 或“ 為什么 ” 開頭。 ?通常以 “ 誰 ” 、 “ 何時 ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個 ” 、“ 會不會 ” 、 “ 有沒有 ” 、 “ 做沒做過 ” 和 “ 可不可以 ”等開頭， 封閉式提問： 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案， 記得重問一個“開放式問題”。 如下： “FAB” 法提問： 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大；
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