中國移動_客戶服務(wù)技巧(存儲版)
【正文】 那個水平太差 ” 或者 “ 不，那個太貴了 ” 。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 ?通常以 “ 誰 ” 、 “ 何時 ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個 ” 、“ 會不會 ” 、 “ 有沒有 ” 、 “ 做沒做過 ” 和 “ 可不可以 ”等開頭， 封閉式提問： 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案， 記得重問一個“開放式問題”。 對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 當對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當運用恰當?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧 中國移動廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心 ? 第二篇 服務(wù)技巧篇 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準 三、客戶服務(wù)對自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 五、客戶服務(wù)技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務(wù)技巧篇 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準 客戶服務(wù)對自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 保持通話 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 客戶服務(wù)的完整周期 2 診斷問題 5 總結(jié)回顧 6 跟進完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達成共識 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒
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