中國(guó)移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 那個(gè)水平太差 ” 或者 “ 不，那個(gè)太貴了 ” 。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問(wèn)問(wèn)題，找出客戶的明確需求。 ?通常以 “ 誰(shuí) ” 、 “ 何時(shí) ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個(gè) ” 、“ 會(huì)不會(huì) ” 、 “ 有沒(méi)有 ” 、 “ 做沒(méi)做過(guò) ” 和 “ 可不可以 ”等開(kāi)頭， 封閉式提問(wèn)： 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案， 記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解 當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí) ,你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 , 在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧 中國(guó)移動(dòng)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心 ? 第二篇 服務(wù)技巧篇 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 三、客戶服務(wù)對(duì)自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 五、客戶服務(wù)技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務(wù)技巧篇 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)對(duì)自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 保持通話 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 客戶服務(wù)的完整周期 2 診斷問(wèn)題 5 總結(jié)回顧 6 跟進(jìn)完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達(dá)成共識(shí) 服務(wù)周期（過(guò)程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問(wèn)題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒
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