中國移動_客戶服務(wù)技巧(專業(yè)版)
【正文】 ?３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。 ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ， ＦＡＢ就是特點 、 優(yōu)點 、 利益 。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 ?目標(biāo)在于限制對方的回答或控制談話的方向。 單元二 客戶服務(wù)技巧 需求 3F法 ： 客 戶 的 感 受 、 別 人 的 感 受 、 發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . “ 我理解你怎么會有這樣的感受 （ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ Felt） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ Found） ,這 種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ?一般以 “ 什么 ” 、 “ 怎樣 ” 或“ 為什么 ” 開頭。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個標(biāo)準(zhǔn)（討論） 1．時限 … ? 向客戶提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個服務(wù)過程應(yīng)該花費多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時調(diào)整 ? ? 客戶認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 說“你可以”的情景 不要只說： “ 我盡可能！ ” 一定要說： “ 我會 ……” 說“我會。 ” （ 4）表達(dá)的技巧 說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張程度 你必
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