中國移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧(完整版)
【正文】 能 ……嗎？” 以緩解緊張程度 你必須！ 你本應(yīng)該！ 說“你能 …. 嗎？” 不說“不”的服務(wù) 不要只說： “ 不！ ” 一定要說： “ 你可以 ……” ?１、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則！ 謝謝聆聽 ！ 。 說“你可以”的情景 不要只說： “ 我盡可能！ ” 一定要說： “ 我會(huì) ……” 說“我會(huì)。 ? Implication Questions （暗示問題）： 關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題 ? Needpayoff （需求 — 效益問題）： 讓客戶告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 ?在你需要一般性信息時(shí)更加有效。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（討論） 1．時(shí)限 … ? 向客戶提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個(gè)服務(wù)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時(shí)調(diào)整 ? ? 客戶認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 ?一般以 “ 什么 ” 、 “ 怎樣 ” 或“ 為什么 ” 開頭。 如下： “FAB” 法提問： 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B 利 利益 Advantag
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