中國移動_客戶服務(wù)技巧(更新版)
【正文】 e Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 不能讓客人感覺到 “ 里 ” 的存在。 單元二 客戶服務(wù)技巧 需求 3F法 ： 客 戶 的 感 受 、 別 人 的 感 受 、 發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . “ 我理解你怎么會有這樣的感受 （ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ Felt） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ Found） ,這 種規(guī)定是為了保護他們的安全 。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 ?目標在于限制對方的回答或控制談話的方向。 ? 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 三、客戶服務(wù)對自己的意義（討論） ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 你知道嗎？ ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機用戶需要的不僅僅是接打電話 … .. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 傾聽技巧的提升 ? 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點 ? 適時表達自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會什么時候說什么時候不說 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■ 巧用開放式和封閉式問題 ? ■運用 “ FAB” 法引導(dǎo)顧客 ■ 運用 SPIN確認客戶需求 （ 2）提問的技巧 ? 例：“我怎樣才能幫到您呢？” “您能詳細描述一下當時的情形嗎？” ?客戶自由回答 .要求得到比“ 是 ” 、 “ 不是 ” 或共他單個詞回答更多的響應(yīng)。 ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ， ＦＡＢ就是特點 、 優(yōu)點 、 利益 。 ? Situation Questions （背景問題）： 詢問事實或客戶目前的狀況。 ?３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路
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