【正文】 021年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 從客戶價(jià)值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運(yùn)行 試運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)評(píng) 全面推廣及應(yīng)用 2021年 4月 2021年 58月 2021年 58月 2021年 911月 2021年 911月 2021年 12月 2021年 11月 2021年 12月 2021年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開(kāi)展過(guò)程 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過(guò)五個(gè)步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計(jì) 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價(jià)值分層 整合服務(wù)資源， 開(kāi)辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開(kāi)辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系。湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)湖南有限公司 2021年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來(lái)越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注運(yùn)營(yíng) 銷售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項(xiàng)承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評(píng)價(jià)體系 ?誠(chéng)信快捷 客戶價(jià)值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開(kāi)展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價(jià)值管理邁進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營(yíng)銷一體化 ?完整的服務(wù)營(yíng)銷管理和運(yùn)營(yíng)體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場(chǎng)不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 投訴記錄 ? 在營(yíng)業(yè)廳和各實(shí)體俱樂(lè)部隨機(jī)對(duì)中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談?！? %的客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，希望能有個(gè)專門的服務(wù)通道?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 從 “客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”的五個(gè)維度分析客戶消費(fèi)行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個(gè)影響因素： ：客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入越高越有價(jià)值；客戶在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)越有價(jià)值；客戶在繳費(fèi)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)越小越有價(jià)值；為客戶提供的相對(duì)成本越低越有價(jià)值。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問(wèn) ? 短信 /彩信：通過(guò)短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過(guò)電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過(guò)設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)。該計(jì)劃通過(guò)發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 ?服務(wù)資源少： 營(yíng)業(yè)廳 7000家，但自營(yíng)廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 。 尊貴的張三先生，我是長(zhǎng)沙移動(dòng)的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139xxxxxxxx，如有移動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問(wèn)題請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我將盡誠(chéng)為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅰ ） 短 信 測(cè) 評(píng) 措施： 湖南移動(dòng)從 2021年開(kāi)始面向中高端客戶開(kāi)展短信測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 措施： 湖南移動(dòng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2021 ） 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 （ 2021 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2021 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2021 ） 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價(jià)值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場(chǎng)和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為