【正文】 021年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項目設(shè)計 從客戶價值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運行 試運行數(shù)據(jù)測評 全面推廣及應(yīng)用 2021年 4月 2021年 58月 2021年 58月 2021年 911月 2021年 911月 2021年 12月 2021年 11月 2021年 12月 2021年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開展過程 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 通過五個步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價值分層 整合服務(wù)資源， 開辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價值，形成高價值的服務(wù)分層體系。湖南移動高價值客戶分層服務(wù)體系項目終期成果匯報 中國移動湖南有限公司 2021年 10月 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時間 關(guān)注客戶 關(guān)注運營 銷售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評價體系 ?誠信快捷 客戶價值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r值進(jìn)行管理 中國移動客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價值管理邁進(jìn)的關(guān)注點： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營銷一體化 ?完整的服務(wù)營銷管理和運營體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國移動客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國移動在市場歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費行為分析 識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 投訴記錄 ? 在營業(yè)廳和各實體俱樂部隨機(jī)對中高端客戶進(jìn)行總計 3200人次的深度訪談?！? %的客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對時間太長，希望能有個專門的服務(wù)通道?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 從 “客戶價值函數(shù)（ CVF）”的五個維度分析客戶消費行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個影響因素： ：客戶給運營商帶來的收入越高越有價值；客戶在網(wǎng)時間越長越有價值；客戶在繳費信用方面的風(fēng)險越小越有價值；為客戶提供的相對成本越低越有價值。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動，對中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動，對中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動交流平臺“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時隨地享受移動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵普通客戶進(jìn)行升級 群組 論壇 生活社區(qū) 個人空間 最新活動 …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動平臺。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式，讓中高端客戶免費體驗高端服務(wù)。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費，承諾預(yù)存話費分月消費，可獲得價值一定金額的購機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營業(yè)廳或移動手機(jī)賣場選購定制終端產(chǎn)品，可抵扣對應(yīng)金額的手機(jī)款。 ?服務(wù)資源少： 營業(yè)廳 7000家，但自營廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 。 尊貴的張三先生，我是長沙移動的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139xxxxxxxx，如有移動業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問題請直接與我聯(lián)系，我將盡誠為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅰ ） 短 信 測 評 措施： 湖南移動從 2021年開始面向中高端客戶開展短信測評工作。測評范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 措施： 湖南移動針對機(jī)場貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎勵。 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2021 ） 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實施細(xì)則 （ 2021 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2021 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2021 ） 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶服務(wù)模式實施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場和高爾夫培訓(xùn)基地共計進(jìn)行了 75項整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為