【正文】 ? 全省中高端客戶尤其是 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，遠遠超過普通客戶。全省客戶對于機場貴賓廳滿意度達到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達到 %，服務主動性滿意度達到 %。 效果： 全省共計組織開展了測評了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點突出、流程簡單、快速高效” 自助式服務充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務分流作用。“服務體驗計劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗的中高端客戶累計超過 70萬。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻、在網(wǎng)時長和信用風險、通信資費構成、參與捆綁營銷活動五方面從不同維度進行分析。 深度訪談 ? 共組織中高端客戶進行 252場座談。 內外部環(huán)境決定當前服務工作重點是中高端客戶分層服務 環(huán)境的變化決定了未來一段時間高價值客戶服務工作的重點是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開展中高端客戶服務困難重重 … – 而中高端客戶服務剛起步，服務產(chǎn)品、服務模式等不成體系，集團內部也沒有成熟的經(jīng)驗可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內部服務資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒有形成完整視圖， 服務需求與消費行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動機制：缺少服務渠道的服務承載能力評估與功能定位；缺乏各個服務渠道聯(lián)動服務流程、管理機制 – 缺乏對服務運營、服務管理、服務分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場競爭日趨激烈 內部客戶服務亟須聚焦 – 移動用戶數(shù)增長趨勢放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示， 2021年 6月移動單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約 ；電信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約 237萬；聯(lián)通6月 GSM新增用戶 ，較 5月份增長 %。 服務日志 ? 外呼組對中高端客戶共進行 26期服務滿意度的回訪?！? 1 2 3 服務項目太少 服務便捷性不足 服務項目較少 %的客戶認為服務項目較少，例： “像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關系。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務項目免費體驗，如：享受 VIP級別的優(yōu)惠購機或送話費活動、會所服務、聯(lián)盟商家免費服務等。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過親情網(wǎng)快速向目標家庭客戶做好捆綁。 效果： 全省累計測評 5期，共計下發(fā) 296244條測評短信，客戶對于客戶經(jīng)理提供的具體服務滿意度達到 %。 內部員工監(jiān)督 客戶智囊團測評 措施： 由客戶智囊團對服務項目的價值、感知、服務質量等對服務項目進行評測，共組織評測 86次； 效果： 完成體驗報告書 700多份，提出有建設性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進項目 266條 。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，客戶預存話費 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務 1442筆 。 促進中高端客戶服務品牌化運作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運作經(jīng)驗，逐步建立中高端客戶服務品牌 ? 與 VIP客戶服務體系形成互補，同時與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計劃 The end! 。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達到 %。 措施： 湖南移動針對機場貴賓廳、高爾夫培訓基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動內部員工進行服務監(jiān)督，并對提出合理化建議的員工給與一定的物質獎勵。 尊貴的張三先生，我是長沙移動的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139xxxxxxxx，如有移動業(yè)務與服務方面問題請直接與我聯(lián)系，我將盡誠為您服務！ 09年我們將提供以下中高端服務，歡迎您垂詢： １、 10086服務熱線儔接入 ２、停機關懷服務 …… 范例：服務內容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務監(jiān)控機制（ Ⅰ ） 短 信 測 評 措施： 湖南移動從 2021年開始面向中高端客戶開展短信測評工作。 終端深度捆綁： 客戶預存一定額度話費，承諾預存話費分月消費，可獲得價值一定金額的購機抵金券，在當?shù)刈赞k營業(yè)廳或移動手機賣場選購定制終端產(chǎn)品，可抵扣對應金額的手機款。 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務機制 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介和服務 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務 服務方式 ? 與其他渠道聯(lián)動，對中高端客戶進行業(yè)務受理和服務響應 ? 私人助理服務 (包括客戶關懷、活動邀約等） ? 新業(yè)務推介 服務內容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關懷服務和活動邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關懷服務和活動邀約 服務方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務 ? 為中高端客戶提供主動關懷服務，包括生日關懷、電郵賬單等 服務內容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務 ? 短信：以短信形式進行新業(yè)務推薦和優(yōu)惠信息告知 服務方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動，對中高端客戶進行服務響應 ?對所有客戶進行業(yè)務受理 ?新業(yè)務推介 ?及時將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務內容 10086服務熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務機制，為中高端客戶提供 7 24小時全天候的貼心服務 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 建設 中高端客戶互動交流平臺“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認同感 成就感 滿足感 隨時隨地享受移動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設臵門檻的服務鼓勵普通客戶進行升級 群組 論壇 生活社區(qū) 個人空間 最新活動 …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動平臺?！? %的客戶認為服務的便捷性不足，例： “營業(yè)廳辦理業(yè)務排對時間太長，希望能有個專門的服務通道。 步驟一：研究服務需求與客戶分層 服務日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費行為分析 識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務設計提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團 建立客戶需求收集長效機制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 理論體系探索，形成方法論 20212021年 中高端服務資料收集及需求分析 2021年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進行服務項目設計 從客戶價值、客戶需求出發(fā)，建立服務標準 根據(jù)分析結果，對中高端客戶分層 整合服務資源，形成多渠道服務協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機制 投入試運行 試運行數(shù)據(jù)測評 全面推廣及應用 2021年 4月 2021年 58月 2021年 58月 2021年 911月 2021年 911月 2021年 12月 2021年 11月 2021年 12月 2021年 1月至今 中高端客戶分層服務體系 — 開展過程 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 通過五個步驟構建中高端客戶服務體系 優(yōu)化與設計 中高端服務產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務需求與價值分層 整合服務資源， 開辟中高端服務模式 打造全方位的 中高端客戶服務監(jiān)控機制 形成中高端 服務分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設計服務產(chǎn)品，整合與善用已有的服務資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務粘性的服務模式，完善監(jiān)督機制、持續(xù)為客戶傳遞服務價值，形成高價值的服務分層體系。 客戶智囊團動員大會 步驟一：研究服務需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結 %的客戶認為目前的服務仍然不夠實惠，例： “修手機，時間長，價格不