【正文】 ? 全省中高端客戶尤其是 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通客戶。全省客戶對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓廳滿意度達(dá)到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 %，服務(wù)主動(dòng)性滿意度達(dá)到 %。 效果： 全省共計(jì)組織開展了測(cè)評(píng)了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點(diǎn)突出、流程簡(jiǎn)單、快速高效” 自助式服務(wù)充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過 70萬(wàn)。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)、通信資費(fèi)構(gòu)成、參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng)五方面從不同維度進(jìn)行分析。 深度訪談 ? 共組織中高端客戶進(jìn)行 252場(chǎng)座談。 內(nèi)外部環(huán)境決定當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)是中高端客戶分層服務(wù) 環(huán)境的變化決定了未來(lái)一段時(shí)間高價(jià)值客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開展中高端客戶服務(wù)困難重重 … – 而中高端客戶服務(wù)剛起步，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式等不成體系，集團(tuán)內(nèi)部也沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒有形成完整視圖， 服務(wù)需求與消費(fèi)行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制：缺少服務(wù)渠道的服務(wù)承載能力評(píng)估與功能定位；缺乏各個(gè)服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程、管理機(jī)制 – 缺乏對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦 – 移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示， 2021年 6月移動(dòng)單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約 ；電信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約 237萬(wàn)；聯(lián)通6月 GSM新增用戶 ，較 5月份增長(zhǎng) %。 服務(wù)日志 ? 外呼組對(duì)中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪?！? 1 2 3 服務(wù)項(xiàng)目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項(xiàng)目較少 %的客戶認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目較少，例： “像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關(guān)系。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 效果： 全省累計(jì)測(cè)評(píng) 5期，共計(jì)下發(fā) 296244條測(cè)評(píng)短信，客戶對(duì)于客戶經(jīng)理提供的具體服務(wù)滿意度達(dá)到 %。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) 措施： 由客戶智囊團(tuán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)測(cè)，共組織評(píng)測(cè) 86次； 效果： 完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條 。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，客戶預(yù)存話費(fèi) 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運(yùn)作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶服務(wù)體系形成互補(bǔ)，同時(shí)與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計(jì)劃 The end! 。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達(dá)到 %。 措施： 湖南移動(dòng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 尊貴的張三先生，我是長(zhǎng)沙移動(dòng)的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139xxxxxxxx，如有移動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問題請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我將盡誠(chéng)為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅰ ） 短 信 測(cè) 評(píng) 措施： 湖南移動(dòng)從 2021年開始面向中高端客戶開展短信測(cè)評(píng)工作。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語(yǔ)音呼出：通過語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語(yǔ)音呼入：通過語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語(yǔ)音呼出：通過語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語(yǔ)音呼入：通過語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)?！? %的客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，希望能有個(gè)專門的服務(wù)通道。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 理論體系探索，形成方法論 20212021年 中高端服務(wù)資料收集及需求分析 2021年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 從客戶價(jià)值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運(yùn)行 試運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)評(píng) 全面推廣及應(yīng)用 2021年 4月 2021年 58月 2021年 58月 2021年 911月 2021年 911月 2021年 12月 2021年 11月 2021年 12月 2021年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開展過程 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過五個(gè)步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計(jì) 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價(jià)值分層 整合服務(wù)資源， 開辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系。 客戶智囊團(tuán)動(dòng)員大會(huì) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) %的客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒?，例? “修手機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格不