【正文】 包括權(quán)限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。也可以根據(jù)實際的情況打開或關(guān)閉自動升級功能，如果自動升級功能關(guān)閉，可以通過手工的軟件升級。當臨時權(quán)限失效（達到限定使用次數(shù)或過期）后，角色或人員自動失去該權(quán)限，不用進行權(quán)限回收。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效；支持導入和導出功能；參數(shù)沒有配置之前，可以通過系統(tǒng)默認值使系統(tǒng)正常啟動；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。消息閱讀后標識要改變，消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。調(diào)查腳本需要經(jīng)過制訂、審查和批準三個步驟最后形成。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果按滿意指標進行統(tǒng)計分析。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號）；推廣類型；推廣對象、推廣內(nèi)容（如服務(wù)號碼、推廣正文）等。5. 業(yè)務(wù)受理結(jié)果通知如果用戶請求的業(yè)務(wù)服務(wù)不是立即返回結(jié)果，那么當業(yè)務(wù)受理結(jié)果出來后，告知用戶請求的業(yè)務(wù)類別及處理結(jié)果。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過程的反饋。c) 業(yè)務(wù)流程派單：定期派發(fā)客戶的建議給相關(guān)部門；銷單：接受派單的單位對客戶提出的建議進行整理，并對建設(shè)性意見歸檔；回復(fù)：對已銷單的建議，回復(fù)客戶。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務(wù)定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和建議申告工單信息如：建議人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、建議類型（資費類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等）、受理方式、建議事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、建議人服務(wù)號碼等。對規(guī)定時限內(nèi)未反饋的，如果是派發(fā)給相關(guān)部門的，則系統(tǒng)自動上報相關(guān)部門領(lǐng)導；如果是派發(fā)給地市部門的，則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息并記入質(zhì)量監(jiān)督紀錄。投訴派單：對地市部門上傳的需要省中心協(xié)調(diào)處理的投訴，如果省中心無法單獨處理反饋，而是需要其他地市部門或其他相關(guān)部門進行處理，則要填寫派單處理意見和處理期限向地市部門或相關(guān)部門派發(fā)投訴處理單。處理部門：省客服中心、地市客服部門、省中心相關(guān)部門。 2. 投訴協(xié)調(diào)處理a) 功能描述省中心處理的投訴分兩類：集團公司、地市部門上傳或其它省中心轉(zhuǎn)辦的需省中心協(xié)調(diào)處理的投訴；地市部門上傳的需其他省中心或其它地市部門協(xié)助解決的投訴。歸檔分析在工單答復(fù)上報完畢進入歸檔前，跟單人員要對工單情況加入分析信息，對認為是典型的申訴工單過程加入案例庫。申訴處理反饋信息收集：省中心派發(fā)申訴處理單后，應(yīng)該在期限內(nèi)收集到相關(guān)地市部門或其它相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果保存在案。c) 功能要求申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。在生成申訴處理工單時應(yīng)包括具體要求、處理時限等，收到處理結(jié)果后行文上報公司領(lǐng)導或相關(guān)地市部門等。8. 投訴多次回復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義提供呼叫中心對客戶投訴申告進行多次派單、回復(fù)等處理。c) 業(yè)務(wù)流程接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因；若用戶對處理結(jié)果不滿意，則進行投訴單重派處理；對于本中心不能解決的問題，向上級或下級進行轉(zhuǎn)派處理。3. 投訴復(fù)核a) 業(yè)務(wù)定義提供客戶投訴申告初步檢查驗證輸入的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和投訴申告工單信息如：投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等）、受理方式、投訴事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、投訴人服務(wù)號碼等。h) 業(yè)務(wù)咨詢i. 業(yè)務(wù)定義提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息（公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標準、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容等）。1. 特服查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號碼等），提供基于用戶標識的特服業(yè)務(wù)（服務(wù)號碼、特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等）使用狀況的查詢。4. 催費記錄查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號碼等），提供用戶催費記錄信息的查詢。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號碼等；帳單信息，如費用調(diào)整明細。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號碼等；自定義時間段；清單信息，如通話類清單如主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、費率、總金額；非通話類清單如通信時間、時長、流量、總金額等；c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供繳費歷史記錄的傳真查詢。b) 業(yè)務(wù)要素帳本信息，如：付費帳號等；自定義時間等信息；帳本信息如：該付費帳號的預(yù)付費、余額狀況、該付費帳號所有用戶對應(yīng)帳目的資金流入（繳入）與流出（支付帳單）的情況。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息（如：服務(wù)號碼等）；自定義時間段；欠費記錄（如：歷史欠費情況記錄，如客戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期、繳費方式、受理人員標識等）。查詢內(nèi)容涉及面廣，包括客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。2. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號碼、查詢年月；信息發(fā)布工單，如相應(yīng)的記錄，包括繳費卡號、金額 、受理人、受理日期等。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應(yīng)的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應(yīng)的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。ii. 功能要求對預(yù)約資源應(yīng)進行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對預(yù)約資源進行生成、分配（如對預(yù)約資源在各個營網(wǎng)點、呼叫中心、移動網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；可查詢預(yù)約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息；預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約客戶資料，預(yù)約時間等基本要素；預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求；當客戶登記預(yù)約時，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當客戶取消預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。d) 業(yè)務(wù)流程付費計劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進行：用戶填業(yè)務(wù)申請登記卡；驗證用戶身份；審核用戶新的付費計劃；錄入新的付費計劃；計算費用；用戶繳費并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。7. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)a) 業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指已開戶用戶申請辦理開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和傳真業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)要素用戶密碼；服務(wù)號碼、申請更新的程控功能信息；用戶相關(guān)信息身份確認信息：用戶更改程控功能必須在身份認證成功之后進行。來電顯示開關(guān)指手機作為被叫時顯示主叫號碼的權(quán)限開關(guān)； 。下一次用戶可以憑借這個密碼進入客服系統(tǒng)，進行業(yè)務(wù)受理。c) 業(yè)務(wù)流程用戶資料變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進行：用戶申請資料變更；用戶身份認證；錄入客戶新的資料；生成受理回執(zhí)。2. 業(yè)務(wù)受理功能要求業(yè)務(wù)受理是運營商整個支持系統(tǒng)的客戶切入點，業(yè)務(wù)受理要求：支持多種受理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費計劃；支持多種服務(wù)的定購受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細的業(yè)務(wù)受理日志記錄。省客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： 3. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能a) 概述省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一面向各地市和全國中心各業(yè)務(wù)部門的綜合平臺，實現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計分析決策支持、業(yè)務(wù)資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、信息庫管理等一體化的服務(wù)與管理。完成指定呼出服務(wù)，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。a) 全國一級業(yè)務(wù)中心職責全國中心設(shè)置在中國移動通信集團公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導，同時接受總部客戶服務(wù)主管部門在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國業(yè)務(wù)管理中心中客戶服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)指導、協(xié)助與監(jiān)督。 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)充分考慮靈活性和擴展性的要求，以滿足將來業(yè)務(wù)功能的增加和業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。中國移動通信集團公司1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范中國移動通信集團公司二○○二年二月156 / 161目 錄1. 總則 1. 概述 1. 原則與目標 1. 適用范圍 2. 起草單位 2. 解釋權(quán) 22. 組織結(jié)構(gòu)及職責 3. 全國一級業(yè)務(wù)中心職責 3. 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 4. 省客服中心職責 4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 53. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 6. 概述 6. 省中心功能描述 7. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9. 業(yè)務(wù)受理功能 9. 預(yù)約服務(wù) 20. 繳費服務(wù) 21. 查詢服務(wù) 27. 業(yè)務(wù)咨詢 37. 投訴申告/客戶建議 38. 信息發(fā)布 55. 客服業(yè)務(wù)管理 61. 統(tǒng)計分析 954. 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 110. 業(yè)務(wù)受理 110. 查詢服務(wù) 120. 投訴申告/客戶建議 1225. 附錄 127. 名詞解釋 127. 標準IVR語音流程 128. 文檔規(guī)范 155插圖目錄圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9圖 2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程 56圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實體模型 62圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時權(quán)限間實體模型 64圖 5 話務(wù)員、技能組與路由間實體關(guān)系 69圖 6 夜鈴流程 76圖 7 管理臺席、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程間實體模型 89圖 8 業(yè)務(wù)受理總體自動語音流程 110圖 9 密碼變更自動語音流程 111圖 10 套餐計劃變更自動語音流程 112圖 11 服務(wù)變更自動語音流程 113圖 12 客戶資料變更受理流程 114圖 13 服務(wù)變更受理流程 115圖 14 付費計劃變更受理流程 116圖 15 套餐計劃變更受理流程 117圖 16 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)受理流程 118圖 17 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)呼叫中心受理流程（續(xù)） 119圖 18 查詢業(yè)務(wù)總體受理流程 120圖 19 帳務(wù)查詢自動語音流程 121圖 20 投訴申告業(yè)務(wù)總體受理流程 122圖 21 投訴申告業(yè)務(wù)受理流程 123圖 22 客戶建議總體受理流程 124圖 23 客戶建議受理流程 125圖 24 申訴處理流程 126圖 25 標準IVR語音流程圖圖例 128圖 26 IVR1860主菜單 128圖 27 業(yè)務(wù)咨詢1860語音菜單 129圖 28 業(yè)務(wù)咨詢重聽選擇 130圖 29 轉(zhuǎn)人工服務(wù)流程 131圖 30 密碼服務(wù)流程 132圖 31 身份驗證流程 133圖 32 次數(shù)驗證公共功能模塊 134圖 33 投設(shè)建議流程 135圖 34 業(yè)務(wù)受理流程主菜單 136圖 35 業(yè)務(wù)受理停復(fù)機流程 136圖 36 業(yè)務(wù)受理短消息流程 137圖 37 業(yè)務(wù)受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138圖 38 業(yè)務(wù)受理呼叫等待流程 138圖 39 業(yè)務(wù)受理來電顯示流程 139圖 40 業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程 140圖 41 業(yè)務(wù)受理套餐服務(wù)流程 141圖 42 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)變更流程 141圖 43 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（全球通秘書臺）受理變更流程 142圖 44 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（語音信箱）受理變更流程 143圖 45 IVR1861主菜單流程 143圖 46 總項帳、分項帳查詢流程 144圖 47 話費詳單查詢流程 145圖 48 實時話費及帳戶余額查詢流程 146圖 49 繳費、欠費查詢流程 147圖 50 繳費卡充值流程 148圖 51 繳費卡信息查詢流程 149圖 52 繳費卡帳戶余額查詢流程 150圖 53 繳費卡充值記錄查詢 151圖 54 設(shè)置繳費扣款帳戶 152圖 55 繳費卡黑名單解除 153圖 56 傳真回復(fù)公共功能模塊流程 1541. 總則a) 概述為了提高中國移動通信集團公司的客戶服務(wù)水平和管理水平，為客戶提供及時、準確和高質(zhì)量的服務(wù)，進一步規(guī)范中國移動通信集團公司1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理流程，樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團公司服務(wù)形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》，特制定本規(guī)范。 1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機組成部分，應(yīng)遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目標進行規(guī)劃和建設(shè)，應(yīng)與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項業(yè)務(wù)支撐功能。b) 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)根據(jù)有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，全國中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實現(xiàn)。2. 班長席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺、綜合處理臺和采編臺功能。省客戶服務(wù)中心負責本省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；負責向全國中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)；接受來自全國中心的業(yè)務(wù)資料，受全國中心的監(jiān)督和管理；設(shè)投訴申告受理坐席，負責受理客戶對全省客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申訴，對客戶服務(wù)質(zhì)量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。ii. 業(yè)務(wù)受理基本業(yè)務(wù)1. 預(yù)銷戶恢復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義用戶進行預(yù)銷戶后，并且還沒有辦理退網(wǎng)前，用戶想繼續(xù)使用移動公司的服務(wù)，可以辦理預(yù)銷戶恢復(fù)業(yè)務(wù)。d) 功能要求只有通過身份驗證才能申請資料變更；用戶資料修改通常不涉及套餐計劃和付費信息的修改；記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志；對不能進行用戶資