【正文】 包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。也可以根據(jù)實(shí)際的情況打開(kāi)或關(guān)閉自動(dòng)升級(jí)功能，如果自動(dòng)升級(jí)功能關(guān)閉，可以通過(guò)手工的軟件升級(jí)。當(dāng)臨時(shí)權(quán)限失效（達(dá)到限定使用次數(shù)或過(guò)期）后，角色或人員自動(dòng)失去該權(quán)限，不用進(jìn)行權(quán)限回收。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效；支持導(dǎo)入和導(dǎo)出功能；參數(shù)沒(méi)有配置之前，可以通過(guò)系統(tǒng)默認(rèn)值使系統(tǒng)正常啟動(dòng)；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。消息閱讀后標(biāo)識(shí)要改變，消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。調(diào)查腳本需要經(jīng)過(guò)制訂、審查和批準(zhǔn)三個(gè)步驟最后形成。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果按滿意指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；推廣類(lèi)型；推廣對(duì)象、推廣內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、推廣正文）等。5. 業(yè)務(wù)受理結(jié)果通知如果用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)服務(wù)不是立即返回結(jié)果，那么當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)果出來(lái)后，告知用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類(lèi)別及處理結(jié)果。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過(guò)程的反饋。c) 業(yè)務(wù)流程派單：定期派發(fā)客戶的建議給相關(guān)部門(mén)；銷(xiāo)單：接受派單的單位對(duì)客戶提出的建議進(jìn)行整理，并對(duì)建設(shè)性意見(jiàn)歸檔；回復(fù)：對(duì)已銷(xiāo)單的建議，回復(fù)客戶。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務(wù)定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和建議申告工單信息如：建議人類(lèi)型（如普通客戶、大客戶、代理分銷(xiāo)商）、建議類(lèi)型（資費(fèi)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)等）、受理方式、建議事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、建議人服務(wù)號(hào)碼等。對(duì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)未反饋的，如果是派發(fā)給相關(guān)部門(mén)的，則系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；如果是派發(fā)給地市部門(mén)的，則系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送督促信息則系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送督促信息并記入質(zhì)量監(jiān)督紀(jì)錄。投訴派單：對(duì)地市部門(mén)上傳的需要省中心協(xié)調(diào)處理的投訴，如果省中心無(wú)法單獨(dú)處理反饋，而是需要其他地市部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，則要填寫(xiě)派單處理意見(jiàn)和處理期限向地市部門(mén)或相關(guān)部門(mén)派發(fā)投訴處理單。處理部門(mén)：省客服中心、地市客服部門(mén)、省中心相關(guān)部門(mén)。 2. 投訴協(xié)調(diào)處理a) 功能描述省中心處理的投訴分兩類(lèi)：集團(tuán)公司、地市部門(mén)上傳或其它省中心轉(zhuǎn)辦的需省中心協(xié)調(diào)處理的投訴；地市部門(mén)上傳的需其他省中心或其它地市部門(mén)協(xié)助解決的投訴。歸檔分析在工單答復(fù)上報(bào)完畢進(jìn)入歸檔前，跟單人員要對(duì)工單情況加入分析信息，對(duì)認(rèn)為是典型的申訴工單過(guò)程加入案例庫(kù)。申訴處理反饋信息收集：省中心派發(fā)申訴處理單后，應(yīng)該在期限內(nèi)收集到相關(guān)地市部門(mén)或其它相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果保存在案。c) 功能要求申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。在生成申訴處理工單時(shí)應(yīng)包括具體要求、處理時(shí)限等，收到處理結(jié)果后行文上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)地市部門(mén)等。8. 投訴多次回復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義提供呼叫中心對(duì)客戶投訴申告進(jìn)行多次派單、回復(fù)等處理。c) 業(yè)務(wù)流程接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因；若用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，則進(jìn)行投訴單重派處理；對(duì)于本中心不能解決的問(wèn)題，向上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行轉(zhuǎn)派處理。3. 投訴復(fù)核a) 業(yè)務(wù)定義提供客戶投訴申告初步檢查驗(yàn)證輸入的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和投訴申告工單信息如：投訴人類(lèi)型（如普通客戶、大客戶、代理分銷(xiāo)商）、投訴類(lèi)型（資費(fèi)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)等）、受理方式、投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、投訴人服務(wù)號(hào)碼等。h) 業(yè)務(wù)咨詢i. 業(yè)務(wù)定義提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息（公司介紹、有關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容等）。1. 特服查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供基于用戶標(biāo)識(shí)的特服業(yè)務(wù)（服務(wù)號(hào)碼、特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等）使用狀況的查詢。4. 催費(fèi)記錄查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供用戶催費(fèi)記錄信息的查詢。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等；帳單信息，如費(fèi)用調(diào)整明細(xì)。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等；自定義時(shí)間段；清單信息，如通話類(lèi)清單如主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額；非通話類(lèi)清單如通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流量、總金額等；c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢。b) 業(yè)務(wù)要素帳本信息，如：付費(fèi)帳號(hào)等；自定義時(shí)間等信息；帳本信息如：該付費(fèi)帳號(hào)的預(yù)付費(fèi)、余額狀況、該付費(fèi)帳號(hào)所有用戶對(duì)應(yīng)帳目的資金流入（繳入）與流出（支付帳單）的情況。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）；自定義時(shí)間段；欠費(fèi)記錄（如：歷史欠費(fèi)情況記錄，如客戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)方式、受理人員標(biāo)識(shí)等）。查詢內(nèi)容涉及面廣，包括客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。2. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼、查詢年月；信息發(fā)布工單，如相應(yīng)的記錄，包括繳費(fèi)卡號(hào)、金額 、受理人、受理日期等。根據(jù)客戶標(biāo)識(shí)查詢客戶對(duì)應(yīng)的帳戶，通過(guò)帳戶標(biāo)識(shí)查詢計(jì)算所有帳戶下的帳本余額信息。根據(jù)客戶標(biāo)識(shí)查詢客戶對(duì)應(yīng)的帳戶，通過(guò)帳戶標(biāo)識(shí)查詢計(jì)算所有帳戶下的帳本余額信息。ii. 功能要求對(duì)預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行生成、分配（如對(duì)預(yù)約資源在各個(gè)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、移動(dòng)網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約客戶資料，預(yù)約時(shí)間等基本要素；預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級(jí)，應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求；當(dāng)客戶登記預(yù)約時(shí)，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)客戶取消預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；系統(tǒng)應(yīng)對(duì)預(yù)約工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。d) 業(yè)務(wù)流程付費(fèi)計(jì)劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行：用戶填業(yè)務(wù)申請(qǐng)登記卡；驗(yàn)證用戶身份；審核用戶新的付費(fèi)計(jì)劃；錄入新的付費(fèi)計(jì)劃；計(jì)算費(fèi)用；用戶繳費(fèi)并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。7. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)a) 業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指已開(kāi)戶用戶申請(qǐng)辦理開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和傳真業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)要素用戶密碼；服務(wù)號(hào)碼、申請(qǐng)更新的程控功能信息；用戶相關(guān)信息身份確認(rèn)信息：用戶更改程控功能必須在身份認(rèn)證成功之后進(jìn)行。來(lái)電顯示開(kāi)關(guān)指手機(jī)作為被叫時(shí)顯示主叫號(hào)碼的權(quán)限開(kāi)關(guān)； 。下一次用戶可以憑借這個(gè)密碼進(jìn)入客服系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。c) 業(yè)務(wù)流程用戶資料變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行：用戶申請(qǐng)資料變更；用戶身份認(rèn)證；錄入客戶新的資料；生成受理回執(zhí)。2. 業(yè)務(wù)受理功能要求業(yè)務(wù)受理是運(yùn)營(yíng)商整個(gè)支持系統(tǒng)的客戶切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)受理要求：支持多種受理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費(fèi)計(jì)劃；支持多種服務(wù)的定購(gòu)受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)受理日志記錄。省客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： 3. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能a) 概述省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向各地市和全國(guó)中心各業(yè)務(wù)部門(mén)的綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析決策支持、業(yè)務(wù)資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護(hù)、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、信息庫(kù)管理等一體化的服務(wù)與管理。完成指定呼出服務(wù)，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。a) 全國(guó)一級(jí)業(yè)務(wù)中心職責(zé)全國(guó)中心設(shè)置在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部客戶服務(wù)主管部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國(guó)業(yè)務(wù)管理中心中客戶服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)充分考慮靈活性和擴(kuò)展性的要求，以滿足將來(lái)業(yè)務(wù)功能的增加和業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司二○○二年二月156 / 161目 錄1. 總則 1. 概述 1. 原則與目標(biāo) 1. 適用范圍 2. 起草單位 2. 解釋權(quán) 22. 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 3. 全國(guó)一級(jí)業(yè)務(wù)中心職責(zé) 3. 全國(guó)一級(jí)業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 4. 省客服中心職責(zé) 4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 53. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 6. 概述 6. 省中心功能描述 7. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9. 業(yè)務(wù)受理功能 9. 預(yù)約服務(wù) 20. 繳費(fèi)服務(wù) 21. 查詢服務(wù) 27. 業(yè)務(wù)咨詢 37. 投訴申告/客戶建議 38. 信息發(fā)布 55. 客服業(yè)務(wù)管理 61. 統(tǒng)計(jì)分析 954. 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 110. 業(yè)務(wù)受理 110. 查詢服務(wù) 120. 投訴申告/客戶建議 1225. 附錄 127. 名詞解釋 127. 標(biāo)準(zhǔn)IVR語(yǔ)音流程 128. 文檔規(guī)范 155插圖目錄圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9圖 2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程 56圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實(shí)體模型 62圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時(shí)權(quán)限間實(shí)體模型 64圖 5 話務(wù)員、技能組與路由間實(shí)體關(guān)系 69圖 6 夜鈴流程 76圖 7 管理臺(tái)席、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程間實(shí)體模型 89圖 8 業(yè)務(wù)受理總體自動(dòng)語(yǔ)音流程 110圖 9 密碼變更自動(dòng)語(yǔ)音流程 111圖 10 套餐計(jì)劃變更自動(dòng)語(yǔ)音流程 112圖 11 服務(wù)變更自動(dòng)語(yǔ)音流程 113圖 12 客戶資料變更受理流程 114圖 13 服務(wù)變更受理流程 115圖 14 付費(fèi)計(jì)劃變更受理流程 116圖 15 套餐計(jì)劃變更受理流程 117圖 16 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)受理流程 118圖 17 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)呼叫中心受理流程（續(xù)） 119圖 18 查詢業(yè)務(wù)總體受理流程 120圖 19 帳務(wù)查詢自動(dòng)語(yǔ)音流程 121圖 20 投訴申告業(yè)務(wù)總體受理流程 122圖 21 投訴申告業(yè)務(wù)受理流程 123圖 22 客戶建議總體受理流程 124圖 23 客戶建議受理流程 125圖 24 申訴處理流程 126圖 25 標(biāo)準(zhǔn)IVR語(yǔ)音流程圖圖例 128圖 26 IVR1860主菜單 128圖 27 業(yè)務(wù)咨詢1860語(yǔ)音菜單 129圖 28 業(yè)務(wù)咨詢重聽(tīng)選擇 130圖 29 轉(zhuǎn)人工服務(wù)流程 131圖 30 密碼服務(wù)流程 132圖 31 身份驗(yàn)證流程 133圖 32 次數(shù)驗(yàn)證公共功能模塊 134圖 33 投設(shè)建議流程 135圖 34 業(yè)務(wù)受理流程主菜單 136圖 35 業(yè)務(wù)受理停復(fù)機(jī)流程 136圖 36 業(yè)務(wù)受理短消息流程 137圖 37 業(yè)務(wù)受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138圖 38 業(yè)務(wù)受理呼叫等待流程 138圖 39 業(yè)務(wù)受理來(lái)電顯示流程 139圖 40 業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程 140圖 41 業(yè)務(wù)受理套餐服務(wù)流程 141圖 42 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)變更流程 141圖 43 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（全球通秘書(shū)臺(tái)）受理變更流程 142圖 44 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（語(yǔ)音信箱）受理變更流程 143圖 45 IVR1861主菜單流程 143圖 46 總項(xiàng)帳、分項(xiàng)帳查詢流程 144圖 47 話費(fèi)詳單查詢流程 145圖 48 實(shí)時(shí)話費(fèi)及帳戶余額查詢流程 146圖 49 繳費(fèi)、欠費(fèi)查詢流程 147圖 50 繳費(fèi)卡充值流程 148圖 51 繳費(fèi)卡信息查詢流程 149圖 52 繳費(fèi)卡帳戶余額查詢流程 150圖 53 繳費(fèi)卡充值記錄查詢 151圖 54 設(shè)置繳費(fèi)扣款帳戶 152圖 55 繳費(fèi)卡黑名單解除 153圖 56 傳真回復(fù)公共功能模塊流程 1541. 總則a) 概述為了提高中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的客戶服務(wù)水平和管理水平，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理流程，樹(shù)立統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司服務(wù)形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》，特制定本規(guī)范。 1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，應(yīng)遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，應(yīng)與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐功能。b) 全國(guó)一級(jí)業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)根據(jù)有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，全國(guó)中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國(guó)中心實(shí)現(xiàn)。2. 班長(zhǎng)席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺(tái)、綜合處理臺(tái)和采編臺(tái)功能。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；負(fù)責(zé)向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；接受來(lái)自全國(guó)中心的業(yè)務(wù)資料，受全國(guó)中心的監(jiān)督和管理；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)全省客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申訴，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。ii. 業(yè)務(wù)受理基本業(yè)務(wù)1. 預(yù)銷(xiāo)戶恢復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義用戶進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)戶后，并且還沒(méi)有辦理退網(wǎng)前，用戶想繼續(xù)使用移動(dòng)公司的服務(wù)，可以辦理預(yù)銷(xiāo)戶恢復(fù)業(yè)務(wù)。d) 功能要求只有通過(guò)身份驗(yàn)證才能申請(qǐng)資料變更；用戶資料修改通常不涉及套餐計(jì)劃和付費(fèi)信息的修改；記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志；對(duì)不能進(jìn)行用戶資