中國移動(dòng)通訊積分計(jì)劃合作類服務(wù)規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 合作商 通過郵件，對(duì)需要進(jìn)行投訴或建議的內(nèi)容 ，進(jìn)行提交。 （ 2） 結(jié)算依據(jù)： 以一個(gè)結(jié)算周期內(nèi)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)發(fā)布的結(jié)算單作為結(jié)算依據(jù)。 兌換 產(chǎn)品或服務(wù) 上下線 產(chǎn)品或服務(wù) 上線 合作服務(wù)類 產(chǎn)品或服務(wù) 信息由 合作商 或中國移動(dòng)積分運(yùn)營中心將產(chǎn)品或服務(wù) 信息錄入，然后由積分運(yùn)營中心根據(jù)兌換方案完成 產(chǎn)品或服務(wù) 上線配置和測試等工作，待中國移動(dòng)審核確認(rèn)后，最終完成 產(chǎn)品或服務(wù) 上線工作并通知 合作商 進(jìn)行相關(guān)信息查詢。 （ 4） 合作商 未經(jīng)中國移動(dòng)授權(quán)不得使用中國移動(dòng)的標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)中國移動(dòng)客服熱線（包括但不限于10086）。 ? 投訴客戶滿意率 =投訴客戶滿意量 /投訴客戶量； （ 3） 規(guī)定時(shí)限內(nèi)未響應(yīng)工單一個(gè)月內(nèi)小于 3 件。 （ 2） 合作 商 客戶服務(wù)質(zhì)量要求： 合作商 客服應(yīng)及時(shí)有效受理、處理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴；對(duì)于中國移動(dòng)通過各種渠道轉(zhuǎn)辦的客戶咨詢和投訴， 合作商 必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出妥善回復(fù)，并按照中國移動(dòng)要求協(xié)助做好相關(guān)服務(wù)工作。 ② 不可抗力 。 （ 5） 因 產(chǎn)品或服務(wù) 問題或配送服務(wù)問題等，經(jīng)協(xié)調(diào)未果，客戶堅(jiān)決要求退換貨處理的，由中國移動(dòng)客服進(jìn)行確認(rèn)后通過平臺(tái)客服工單傳遞給 合作商 客服，要求 合作商 配合中國移動(dòng) 10086 客服要求進(jìn)行相應(yīng)處理，客戶退換貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由 合作商 自行承擔(dān)。 合作商 提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 憑證，要求采用中國移動(dòng)要求的通用模版，經(jīng)中國移動(dòng)審核通過方可生效。 合作商 須建立 產(chǎn)品或服務(wù) 資源管理、消費(fèi)行為管理、歷 史數(shù)據(jù)庫管理等，提供市場分析及客戶需求分析供中國移動(dòng)做出市場決策。 中 國 移 動(dòng) 合 作 商積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)1 . 合 作 商 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)2 、 對(duì) 合 作 商 信 息 進(jìn) 行 鑒 權(quán)3 . 合 作 商 通 過 系 統(tǒng) 鑒 權(quán) ， 成 功 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái) 后 提 交 相 關(guān) 信 息 ， 等 待 中 國 移 動(dòng) 進(jìn) 行 審 批4 . 中 國 移 動(dòng) 對(duì) 合 作 商 提 交 的 相 關(guān) 信 息 進(jìn) 行 審 批 ， 并 答 復(fù) 審 批 結(jié) 果5 . 審 批 通 過 后 ， 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái) 自 動(dòng) 更 新 合 作 商 相 關(guān) 信 息1 39。提交信息內(nèi)容包括但不限于如下信息： （ 1） 公共檔案信息： 合作商 企業(yè)全稱、通信地址、郵政編碼、公司電話、客服電話等。 （ 1） 合作商 根據(jù)中國移動(dòng)積分計(jì)劃要求，對(duì)提供的產(chǎn)品 或 服務(wù)進(jìn)行供貨、調(diào)整等工作。 在上述過程中，中國移動(dòng)負(fù)責(zé)整個(gè)積分計(jì)劃的統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)的運(yùn)營與維護(hù)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)的 產(chǎn)品或服務(wù) 線，負(fù)責(zé)與 合作商 的考核結(jié)算等工作。 （ 3） 具有良好的履行合同的記錄，有良好的資金信托、財(cái)務(wù)和經(jīng)營狀況。 （ 6） 合作商 應(yīng)及時(shí)處理 客戶的咨詢、投訴以及中國移動(dòng)客服電子派單。 （ 5） 如果 合作商 的合作信息（包括但不限于項(xiàng)目聯(lián)系人、配送方式等）有變更，須至少提前 30個(gè)工作日通 過正式書面文件提交申請(qǐng)。 范 （ 2） 合作商 有責(zé)任對(duì)中國移動(dòng)提供的客戶地址、姓名、電話等全部信息保密，不得將此類信息用于中國移動(dòng)無關(guān)的用途。 （ 4） 由于 產(chǎn)品或服務(wù) 存在質(zhì)量問題、 產(chǎn)品或服務(wù) 實(shí)際情況與網(wǎng)頁介紹不符、服務(wù)不全等原因造成客戶退換貨，額外產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用及退換貨責(zé)任由 合作商 單方面承擔(dān)。 （ 2） 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴率 =當(dāng)月該 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴總量 /當(dāng)月該 產(chǎn)品或服務(wù) 兌換量。 ② 重大、升級(jí)、重復(fù)或客戶強(qiáng)烈（有可能變?yōu)樯?jí)投訴或影響企業(yè)形象）要求。 ? 合作商 的客戶服務(wù)電話變更時(shí)必須提前兩個(gè)月提出申請(qǐng)，變 范 更之日起原號(hào)碼保留至少兩個(gè)月。新疆、西藏相應(yīng)后延 2 個(gè) 小時(shí)。 （ 1） 合作商 就積分計(jì)劃的宣傳推廣必須符合國家發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)的要求。 （ 2） 每天及時(shí)通過積分統(tǒng)一管理平臺(tái)獲取訂單信息，完成電子票憑證的下發(fā)、驗(yàn)證工作；并 及時(shí)更新訂單狀態(tài)。 3 結(jié)算管理 中國移動(dòng)根據(jù)禮品供應(yīng)商提供的積分禮品以及服務(wù)，并依據(jù)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)的結(jié)算數(shù)據(jù)，與禮品供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算。 范 4 公告信息 會(huì)議通知 合作商 通過積分統(tǒng)一管理平臺(tái)及郵件，可獲悉中國移動(dòng)發(fā)布的相關(guān)積分計(jì)劃的會(huì)議通知，參與定期或不定期的積分計(jì)劃階段性 工作 會(huì)議。中國移動(dòng) 對(duì)此 規(guī)范 擁有 最終的修訂權(quán)和解釋權(quán)。禮品供應(yīng)商可據(jù)此與中國移動(dòng)開展對(duì)賬工作。 其他產(chǎn)品或服務(wù)下線規(guī)則詳情見附件三 。 范 具體業(yè)務(wù)流程 客戶兌換流程 客戶登錄中國移動(dòng)積分商城選擇 數(shù)字商品 ，確認(rèn)兌換，積分商城扣減客戶積分，并生成產(chǎn)品訂單， 合作商 按照訂單要求，提供 產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ 2） 投訴流程 客 戶統(tǒng) 一 積 分 管 理 平 臺(tái)合 作 商中 國 移 動(dòng) 客 服 中 心1 、 客 戶 致 電 中 國 移 動(dòng) 客 服 中 心 進(jìn) 行 投 訴2 39。 ? 以上回復(fù)時(shí)限是指有效
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