【正文】 運營 銷售導向 ?客戶分群服務 ?面向對手轉向面向客戶 ?推出八項承諾 ?滿意 100 ?客服基礎服務 ?推出服務標準和服務規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評價體系 ?誠信快捷 客戶價值管理 凈成本導向 注重基礎服務 結合品牌開展差異化服務 關注客戶滿意度 邁向對客戶價值進行管理 中國移動客戶服務的定位 為客戶負責，為企業(yè)分憂 當前階段： 客戶關系維系 向客戶價值管理邁進的關注點： ?明確的服務定位 ?服務資源整合，服務營銷一體化 ?完整的服務營銷管理和運營體系，可自適應發(fā)展 中國移動客戶服務發(fā)展 客戶維系導向 中國移動在市場歷練十年之后，在多年重視服務的要求之下，基礎服務已趨于完善，在市場不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關系維系階段。 投訴記錄 ? 在營業(yè)廳和各實體俱樂部隨機對中高端客戶進行總計 3200人次的深度訪談?！? 服務不夠實惠 步驟一：研究服務需求與客戶分層 消費行為分析 從 “客戶價值函數(shù)（ CVF）”的五個維度分析客戶消費行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個影響因素： ：客戶給運營商帶來的收入越高越有價值；客戶在網(wǎng)時間越長越有價值；客戶在繳費信用方面的風險越小越有價值；為客戶提供的相對成本越低越有價值。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式，讓中高端客戶免費體驗高端服務。 ?服務資源少： 營業(yè)廳 7000家，但自營廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 。測評范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務規(guī)范、業(yè)務能力和溝通能力。 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶分層服務策略 （ 2021 ） 形成全套中高端客戶服務體系工具書 客戶服務內容設計 服務傳遞模式研究 服務保障機制建設 客戶服務需求分析 1 2 3 4 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶服務模式實施細則 （ 2021 ） 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2021 ） 中國移動通信集團湖南有限公司 客戶智囊團工作機制 （ 2021 ） 中高端客戶分層服務策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊 客戶智囊團工作機制 中高端客戶服務模式實施細則 中高端客戶穩(wěn)定手冊 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機場和高爾夫培訓基地共計進行了 75項整改工作，收集到全省員工 46份內部監(jiān)督表。 ? 辦理升級業(yè)務和參與 VIP活動的客戶踴躍， VIP服務影響深入擴大，全省 VIP客戶的 VIP服務項目知曉度達到 %。 社會效益 項目實效分析 — 經(jīng)濟效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 ?從 客戶需求及客戶貢獻值兩個維度 對中高端客戶進行分層管理，從而達到服務資源進一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務標準參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對現(xiàn)有服務項目進行評估，根據(jù)評估結果對中高端用戶提供： 10086服務熱線優(yōu)先接入 、 停機關懷服務、生日關懷服務、 SIM卡服務、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務、全球通 VIP車友俱樂部服務 實現(xiàn) VIP服務資源下沉 實現(xiàn) VIP服務資源下沉 ?在部分原有 VIP服務項目基礎上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務、多媒體經(jīng)理服務、瀟湘家園社區(qū)、服務免費體驗計劃 等四項全新服務項目，滿足中高端客戶對服務的需求 推出新的中高端服務項目 項目總結 ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對較高等問題，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ”和 “中高端捆綁營銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務模式，形成服務渠道聯(lián)動機制，解決實體渠道資源少，服務對象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務模式 ? 打造 “短信測評 ”、 “第三方電話經(jīng)理服務質量監(jiān)測 ”、 “個人大客戶滿意度調查 ”、 “內部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團測評 ”的 全方位中高端服務監(jiān)控機制，保證各項服務項目高質量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務監(jiān)控機制 項目總結 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務信息； 5）接觸點信息。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，共計 7346名客戶參加大講堂活動，共 830個集團單位的關鍵人參與了活動，辦理各類深度捆綁業(yè)務 1442筆，客戶對大講堂活動整體質量滿意度高達 %。 第三方電話經(jīng)理服務質量監(jiān)測 步驟四：打造全方位的中高端服務監(jiān)控機制（ Ⅱ ） 個人大客戶滿意度調查 措施： 2021年湖南移動專門在 KPI中拿出一分用于考核個人大客戶滿意度，個人大客戶與三大品牌調查相對獨立的開展。 中高端客戶 電子渠道 服務渠道 實體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 中高端服務項目與渠道的匹配 服務項目 客戶對渠道要求 服務渠道 服務渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務熱線 通過 10086服務熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務辦理等服務 停機關懷服務 ?便捷 ?簡單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡單、便捷傳遞停機關懷信息 生日關懷服務 ?多樣化 ?及時 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺、第三方合作商 多種渠道及時、多樣化為 客戶贈送一份生日禮物，提高客戶對服務的感知 SIM卡服務 ?便捷 各移動自辦營業(yè)廳 通過自辦營業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號 SIM卡免費補換服務、升級等 SIM服務 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對專享客戶群的需要，以精品內容、資深講師和尊貴服務投入其中， 為全球通 VIP客戶提供了內容豐富的思想盛宴。 服務 項目 服務標準 鉆卡（年消費總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 停機關懷服務 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額