【正文】 進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。 ?服務(wù)資源少： 營業(yè)廳 7000家，但自營廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 ?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 從 “客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”的五個(gè)維度分析客戶消費(fèi)行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個(gè)影響因素： ：客戶給運(yùn)營商帶來的收入越高越有價(jià)值；客戶在網(wǎng)時(shí)間越長越有價(jià)值；客戶在繳費(fèi)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)越小越有價(jià)值；為客戶提供的相對成本越低越有價(jià)值。湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國移動(dòng)湖南有限公司 2021年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注運(yùn)營 銷售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項(xiàng)承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評價(jià)體系 ?誠信快捷 客戶價(jià)值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理 中國移動(dòng)客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價(jià)值管理邁進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營銷一體化 ?完整的服務(wù)營銷管理和運(yùn)營體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國移動(dòng)在市場歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段?！? “現(xiàn)在沒什么服務(wù)，只是有時(shí)打電話介紹些新業(yè)務(wù)。 中高端客戶升級計(jì)劃 中高端捆綁營銷策略 營銷層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對 VIP服務(wù)有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務(wù)粘性，進(jìn)一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級計(jì)劃 ” 針對目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營銷策略 升級項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 13年 35年 5年以上 中高端 客戶 升級成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個(gè)層級客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 CPC模型的三種匹配關(guān)系 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個(gè)層級客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點(diǎn)特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式 CPC模型的一個(gè)檢測標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動(dòng)感地帶 128萬 。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ?客戶需求信息收集與分析方法固化 ?客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作 ?中高端客戶分層 ?系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實(shí)施 ?構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ?新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn) ?開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ?明確定位各個(gè)渠道的功能 ?建立、健全渠道協(xié)同 ?建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 完成“四個(gè)一”工程建設(shè) 一個(gè)體系 4 一個(gè)策略 1 一套工具 3 一個(gè)模式 2 被動(dòng)適應(yīng) 被動(dòng)適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補(bǔ)丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 KPI指標(biāo)，勞動(dòng)競賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個(gè)地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價(jià)值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個(gè)界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實(shí)體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷。 效果： 個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個(gè)百分點(diǎn)。 車友俱樂部服務(wù) 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 客戶智囊團(tuán)動(dòng)員大會(huì) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) %的客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒?，例? “修手機(jī)，時(shí)間長，價(jià)格不便宜，有和沒有都一樣。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BO