【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù) 低 低 強(qiáng) 強(qiáng) 低 否 個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 生日關(guān)懷服務(wù) 高 高 中 強(qiáng) 高 是 終端服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 否 1 SIM卡服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1全球通 VIP大講堂 高 高 中 強(qiáng) 中 是 1 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP高爾夫俱樂部服務(wù) 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 1全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)。客戶通過電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 省公司 地市 公司 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場貴賓廳服務(wù)、火車站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂部服務(wù)等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過 70萬。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 車友俱樂部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比