【正文】 減少預(yù)存話費 600元 可減少預(yù)存話費 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費 300元 可減少預(yù)存話費 600元 可減少預(yù)存話費 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費 300元 可減少預(yù)存話費 600元 可減少預(yù)存話費 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個層級客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 CPC模型的三種匹配關(guān)系 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個層級客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式 CPC模型的一個檢測標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動感地帶 128萬 。 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點突出、流程簡單、快速高效” 自助式服務(wù)充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用。 聯(lián)盟商家服務(wù) ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家 為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、便捷的延伸服 務(wù) 車友俱樂部服務(wù) ?尊享 ?便捷 省內(nèi)各地市全球通VIP車友俱樂部 與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、 道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購買汽車用品等與車有關(guān)的服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù) ?便捷 ?親情化 電話經(jīng)理 通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動式個性化、親情化服務(wù) 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡(luò) 通過多媒體的方式為客戶提供 7 24小時的交互式服務(wù) 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求 服務(wù)積分計劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務(wù)、中高端服務(wù)的 免費體驗 原VIP服務(wù)項目 新增服務(wù)項目 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 開辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機制 客戶服務(wù)發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實體渠道 社會 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門 交 互 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端客戶服務(wù)新模式下的渠道協(xié)同機制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會渠道 電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務(wù)信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用 客戶經(jīng)理 請求電話經(jīng)理服務(wù)事項，反饋信息 重點推薦客戶使用 重點推薦客戶使用 自辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 社會渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 形成柔性化中高端服務(wù)界面 動態(tài)化 親情化 服務(wù) 界面 個性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不同的客戶、時間采用動態(tài)服務(wù)用語 根據(jù)客戶屬性，打造個性化服務(wù)界面 親情化服務(wù)界面，打造客戶感知 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務(wù)界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因應(yīng)的服務(wù)界面，滿足不了客戶對動態(tài)化、個性化的服務(wù)界面需求。當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自動下發(fā)一條測評短信，測評客戶對于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。 措施： 2021年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營銷服務(wù)技能和客戶服務(wù)感知兩個層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測。 效果： 全省共計組織開展了測評了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 效果： 個人大客戶綜合滿意度達(dá)到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個百分點。 效果： 發(fā)現(xiàn)問題約 23個，提出合理化建議 87條，解決問題 23個，采納合理化建議 49條，并加以實施。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ?客戶需求信息收集與分析方法固化 ?客戶智囊團常態(tài)化運作 ?中高端客戶分層 ?系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實施 ?構(gòu)建服務(wù)項目評估模型，動態(tài)調(diào)整服務(wù)項目 ?新服務(wù)項目的客戶體驗 ?開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ?明確定位各個渠道的功能 ?建立、健全渠道協(xié)同 ?建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測機制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機制 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 完成“四個一”工程建設(shè) 一個體系 4 一個策略 1 一套工具 3 一個模式 2 被動適應(yīng) 被動適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 KPI指標(biāo)，勞動競賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。全省客戶對于機場貴賓廳滿意度達(dá)到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 %，服務(wù)主動性滿意度達(dá)到 %。 ? 全省高價值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達(dá)到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項目知曉度達(dá)到 %。 項目實效分析 — 高價值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟效益 ? 截止 9月底，全省共計有 2273名客戶辦理了身份升級業(yè)務(wù)，預(yù)存話費達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費超過 2269元。 經(jīng)濟效益 ? 自“高價值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競爭對手無任何有效手段予以應(yīng)對，在高價值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢。 ? 全省中高端客戶尤其是 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通客戶。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實現(xiàn)中高端客戶個性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷