中國移動_客戶服務(wù)技巧-閱讀頁
2025-06-04 00:31本頁面
【正文】 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 因為 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ? Situation Questions （背景問題）： 詢問事實或客戶目前的狀況。 ? Implication Questions （暗示問題）： 關(guān)于客戶難點的結(jié)果和影響的問題 ? Needpayoff （需求 — 效益問題）： 讓客戶告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 ? 復(fù)述事實 ? 復(fù)述情感 （ 3）復(fù)述的技巧 復(fù)述事實的目的 ? 分清責任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 學會復(fù)述 求證復(fù)述客戶的需要 ?用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即 “ 確認 ” ，重要的是貫穿始終。 ” （ 4）表達的技巧 說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張程度 你必須！ 你本應(yīng)該！ 說“你能 …. 嗎？” 不說“不”的服務(wù) 不要只說： “ 不！ ” 一定要說： “ 你可以 ……” ?１、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ?３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。 說“你可以”的情景 不要只說： “ 我盡可能！ ” 一定要說： “ 我會 ……” 說“我會?！? 提高語言的感染力 ? 通過語言表達服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : – 語調(diào)的升降 – 音調(diào)的高低 – 語速的緩急 – 語氣的強弱 提高語言的感染力 – 簡潔： – 職業(yè)：口頭語； – 自信：講話準確，親切 – 方言的改善 : 口音和用詞 – 用詞準確： 象印在報紙上一樣 ； 要點回顧 …… 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期是什么？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準是什么？ 客戶服務(wù)對自己有什么意義？ 成為優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)是？ 怎樣才能成為優(yōu)秀的客服人員？ 結(jié)束語 — 我們要做 “ 表里不一 ” ！ 不管是發(fā)生了什么事，也不能把 “ 里 ” 的表情帶到 “ 表 ” 的世界里來。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則！ 謝謝聆聽 ！
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