中國移動_客戶服務(wù)技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 ” 提高語言的感染力 ? 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : – 語調(diào)的升降 – 音調(diào)的高低 – 語速的緩急 – 語氣的強(qiáng)弱 提高語言的感染力 – 簡潔： – 職業(yè)：口頭語； – 自信：講話準(zhǔn)確，親切 – 方言的改善 : 口音和用詞 – 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 要點(diǎn)回顧 …… 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期是什么？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶服務(wù)對自己有什么意義？ 成為優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)是？ 怎樣才能成為優(yōu)秀的客服人員？ 結(jié)束語 — 我們要做 “ 表里不一 ” ！ 不管是發(fā)生了什么事，也不能把 “ 里 ” 的表情帶到 “ 表 ” 的世界里來。 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 （ 3）復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 學(xué)會復(fù)述 求證復(fù)述客戶的需要 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶的理解 注：即 “ 確認(rèn) ” ，重要的是貫穿始終。 因?yàn)? 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 提問的方式 開放式提問： 例： “ 請問您當(dāng)時(shí)的情況是不是這樣呢？ ” ?僅僅要求 “ 是 ” 、 “ 不是 ” 或其他的單個(gè)詞回答。 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? 6．顧客反饋 … ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 ?目的在于讓對方開口說話。 ? Ｆ： ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點(diǎn) ） ? Ａ： ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點(diǎn) ） ? Ｂ： ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候 ， 先要說明 “ 特點(diǎn) ” ， ? 再解釋 “ 優(yōu)點(diǎn) ” ， 最后闡利益 。 ? Problem Questions （難點(diǎn)問題）： 客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 “ 不，
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